Uitkomst van onderzoeken

BiebPanel

We krijgen mede dankzij onderzoeken onder ons digitale klantenpanel een beeld van wat er bij onze klanten leeft. De onderzoeken van het het BiebPanel hebben verschillende (voor ons interessante) onderwerpen en dankzij de input van het BiebPanel kunnen wij onze producten en dienstverlening nog beter afstemmen op uw behoeften. 
We waarderen de deelname van de leden van het BiebPanel zeer en brengen u dan ook graag op de hoogte van de uitkomsten van de verschillende onderzoeken!

Onderzoeken 2018

2018 | 2. Waarde van De Bieb

Dit BiebPanelonderzoek, een herhaling van het onderzoek in 2015, laat zien hoe panelleden de waarde van de bibliotheek zien, zowel voor henzelf als voor de maatschappij. Panelleden, bedankt voor uw bijdrage!

Wat is het grootste voordeel van De Bieb voor de Zaanstreek voor de panelleden? Ze noemen spontaan vooral het goedkoop lenen en lezen van boeken uit een grote collectie; inclusief tijdschriften, kranten en andere media. En daarnaast ook de laagdrempeligheid, de prettige, rustige omgeving, de computers en de mogelijkheid om kennis op te doen.
Persoonlijke waarde zien ze het meest op het gebied van kennis vergroten, geld besparen en kunst en literatuur. Ook de sociale functie komt naar voren: 15% voelt zich door De Bieb minder eenzaam, een iets hoger aandeel dan in 2015. 11% kan zich beter redden dankzij De Bieb.

Maatschappelijke waarde

En wat is het grootste voordeel van De Bieb voor de Zaanstreek voor de samenleving? Dat is volgens de panelleden de laagdrempeligheid. Iedereen is welkom en heeft allerlei mogelijkheden om kennis op te doen, te ontspannen en zich te ontwikkelen, voor weinig of geen geld. Ook leesbevordering voor kinderen wordt genoemd.
Panelleden kennen De Bieb een grote maatschappelijke waarde toe. Ze zien de maatschappelijke waarde vooral op het gebied van ontspanning en inspiratie, economisch welzijn en persoonlijke ontwikkeling. Zo vinden vrijwel alle panelleden dat De Bieb kennis toegankelijk maakt voor mensen die minder geld hebben en de mogelijkheid biedt om te ontspannen. 
Maar ook op de domeinen zelfredzaamheid en sociale binding zien de meesten een meerwaarde van De Bieb. Zo zegt bijvoorbeeld 75% dat De Bieb ervoor zorgt dat mensen beter mee kunnen doen in de samenleving. Suggesties van de panelleden om de maatschappelijke waarde te vergroten zijn meer activiteiten voor allerlei doelgroepen organiseren, het brede aanbod meer bekend maken bij het publiek en voldoende vestigingen openhouden.

De Bieb: We zijn erg blij dat 75% van de panelleden vindt dat De Bieb ervoor zorgt dat mensen beter mee kunnen doen in de samenleving. We breiden ons aanbod voortdurend uit, zo starten we op korte termijn met een informatiepunt.

Rol Van De Bieb voor kwetsbare groepen

De rol van De Bieb voor de Zaanstreek als netwerkpartner op het gebied van kwetsbare groepen wordt steeds meer gezien door de panelleden. Een veel grotere groep dan in 2015 zou een laaggeletterde (75%) of digitaal niet vaardige kennis (67%) doorverwijzen naar De Bieb. Daarnaast is bijna één op de tien panelleden zelf dankzij De Bieb bij een andere organisatie terecht gekomen, bijvoorbeeld bij De Fabriek, Volksuniversiteit Zaanstreek of FluXus.

Belangrijkste voordeel van de Bieb voor leden

Panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek noemen spontaan als belangrijkste voordelen van de bibliotheek vooral het goedkoop lenen en lezen van boeken uit een grote collectie, inclusief tijdschriften, kranten en andere media. Ook de laagdrempeligheid, de prettige en rustige omgeving en sfeer, de computers en de mogelijkheid om je te ontwikkelen en kennis op te doen, komen regelmatig naar voren.
Naast boeken noemen de panelleden ook tijdschriften, kranten en het gebruik van de computers. Daarnaast zijn voor leden vooral de laagdrempeligheid en de prettige en rustige omgeving en sfeer van persoonlijke waarde; alsmede de mogelijkheid om kennis op te doen (via onder meer informatieve boeken en trainingen).

Persoonlijke waarde

De persoonlijke waarde van De Bieb voor de Zaanstreek voor de panelleden is groot. Als we de leden vragen naar wat De Bieb hen het afgelopen jaar heeft opgeleverd binnen een aantal domeinen, noemen de leden vooral dat ze hun kennis hebben uitgebreid, geld hebben bespaard (vooral leden onder de 55) en van kunst en literatuur hebben genoten. 
Binnen de domeinen zelfredzaamheid en sociale binding heeft De Bieb relatief het minst opgeleverd voor de panelleden. Toch zegt ruim 10 % dat ze zich beter kunnen redden, 15% dat ze minder eenzaam zijn door De Bieb en ruim 25% dat ze dankzij De Bieb onder de mensen zijn geweest. 
Het gebied waarop de leden verreweg het vaakst iets aan De Bieb hebben gehad is leesplezier; nagenoeg alle panelleden noemen dit, net als in 2015. De Bieb is ook belangrijk voor leden op het gebied van reizen en vakanties, geschiedenis en maatschappij en persoonlijke ontwikkeling. Leden van De Bieb voor de Zaanstreek hebben vaker dan in het totale landelijke Panel iets gehad aan De Bieb op het gebied van reizen en vakanties, het beoefenen van een hobby zoals tuinieren of fotografie, het ondernemen van buitenactiviteiten en de zorg voor kinderen/begeleiding bij huiswerk of studie. 65-plussers hebben minder profijt gehad van De Bieb als het gaat om het beoefenen van een hobby, persoonlijke ontwikkeling, school/studie en het stimuleren van (voor)lezen bij kinderen. 
Op onderwerpen als werk, oriëntatie op opleidingen en wonen speelt De Bieb een beperkte rol in het dagelijks leven van de panelleden. In vergelijking met 2015 blijkt dat De Bieb op een aantal gebieden toen even waardevol was voor leden. Maar er zijn ook enkele gebieden waarop men in 2018 minder aan de bibliotheek heeft gehad, zoals reizen en vakanties, het beoefenen van een hobby, gezondheid, deelnemen aan en genieten van kunst & cultuur en school of studie.
Op het gebied van zelfredzaamheid en sociale binding is De Bieb relatief het minst belangrijk voor panelleden. Toch zegt ruim 10 % dat ze zich beter kunnen redden en 15% dat ze minder eenzaam zijn door De Bieb. Ruim 25% zegt dat ze onder de mensen zijn geweest. Lager opgeleiden noemen minder vaak de punten kennis uitbreiden en nieuwe ideeën/standpunten leren kennen. Geld besparen is voor de leden onder de 55 iets belangrijker dan voor oudere leden.

Belangrijkste voordeel van De Bieb voor de samenleving

De Zaanse panelleden noemen als belangrijkste voordelen van De Bieb voor de samenleving spontaan vooral de laagdrempeligheid, in de zin dat iedereen welkom is en beschikking heeft over veel informatie. Er zijn allerlei mogelijkheden om kennis op te doen, te ontspannen en je te ontwikkelen, voor weinig of geen geld. Ook het belang van leesbevordering wordt vaker genoemd.

Maatschappelijke waarde van De Bieb is groot 

De panelleden zien een grote maatschappelijke waarde van De Bieb voor de Zaanstreek, net als in 2015. Gevraagd naar wat De Bieb de samenleving oplevert op een aantal domeinen, zien de panelleden vooral waarde op ontspanning en inspiratie, economisch welzijn en persoonlijke ontwikkeling. Bijna alle panelleden vinden dat De Bieb kennis toegankelijk maakt voor mensen die minder geld hebben en de mogelijkheid biedt om te ontspannen. Maar ook op de domeinen zelfredzaamheid en sociale binding ziet de meerderheid een meerwaarde van De Bieb. Zo beschouwt bijvoorbeeld 75% De Bieb als instantie die ervoor zorgt dat mensen beter mee kunnen doen.

Maatschappelijke waarde vergroten

De Bieb voor de Zaanstreek kan haar maatschappelijke waarde volgens de Zaanse panelleden in de toekomst vooral nog vergroten door meer activiteiten voor allerlei doelgroepen te organiseren. Daarbij kan het brede aanbod veel meer bekend gemaakt en gepromoot worden bij het brede publiek. Ook noemen panelleden dat alle vestigingen moeten blijven bestaan om dichtbij de mensen te staan, of dat hun voormalige vestiging weer open moet gaan. Panelleden noemen ook dat De Bieb al goed bezig is en zo door moet gaan.
De ‘klassieke’ verbetersuggesties, die vaak in klantonderzoek genoemd worden, over een grotere collectie en ruimere openingstijden, komen nauwelijks naar voren, als de panelleden de maatschappelijke rol van De Bieb voor ogen hebben.

De Bieb: Ook wij willen dat de vestigingen blijven bestaan. We zetten ons de komende tijd in om ons brede aanbod meer bekend te maken!

Contacten in De Bieb

De meerderheid van de leden heeft in het afgelopen jaar in De Bieb contact gehad met andere mensen, al ligt dit aandeel in de Zaanstreek wel iets lager dan voor het totale landelijke Panel. 25% van de panelleden zegt dat ze geen andere mensen hebben gesproken in De Bieb. In vergelijking met 2015 zijn er over de hele linie wel wat meer ontmoetingen geweest. 
De ontmoetingen bestaan vooral uit hulp of advies krijgen van een medewerker, gevolgd door het toevallig tegenkomen van bekenden. Deze toevallige ontmoetingen met bekenden komen in De Bieb voor de Zaanstreek iets minder voor dan in het totale landelijke Panel. Toch komt het ook voor dat leden mensen spreken buíten hun eigen kring en zo mensen met een andere achtergrond of cultuur ontmoeten.
De Bieb opereert in een netwerk: bijna één op de tien leden komt via De Bieb bij een andere organisatie terecht.
De Bieb heeft een rol als het gaat om ‘doorverwijzen’ naar andere organisaties; 8% van de Zaanse panelleden komt via De Bieb voor de Zaanstreek bij een andere organisatie terecht. Er is dus sprake van een structurele samenwerking c.q. dienstverlening. De samenwerking met scholen, waar De Bieb voor de Zaanstreek sterk op inzet, komt hier niet naar voren, omdat het om volwassen leden van de bibliotheek gaat. De panelleden die via De Bieb bij een andere organisatie zijn gekomen, noemen allerlei verschillende organisaties zoals De Fabriek, Volksuniversiteit Zaanstreek of FluXus.

Rol bibliotheek voor kwetsbare groepen meer gezien

Veel mensen, namelijk 75%, zouden een kennis die niet goed kan lezen doorverwijzen naar (spreekuren of trainingen in) De Bieb en 67% zou dat doen in geval van een minder digitaal vaardige kennis. Dit zijn hoge percentages die laten zien dat de rol van De Bieb op dit gebied steeds duidelijker en meer gezien wordt. De percentages zijn ook duidelijk hoger dan in het onderzoek in 2015: laaggeletterden van 58% naar 73% en minder digitaal vaardigen van 46% naar 67%. De panelleden noemen allerlei diensten of activiteiten van De Bieb waarnaar ze zouden doorverwijzen, zoals computercursussen, taallessen, taalhulp, spreekuren en ook vaak de medewerkers van De Bieb die het aanbod goed kennen.
De verklaring voor deze aanzienlijke stijging ligt onder andere in het feit dat de dienstverlening van De Bieb op het gebied van basisvaardigheden exponentieel is toegenomen.

2018 | 1. Klanttevredenheid

Met dit onderzoek geven we antwoord op de vraag hoe tevreden onze BiebPanelleden zijn over De Bieb. Bedankt voor uw bijdrage!

Klanttevredenheid is hoog 

De overall waardering voor De Bieb voor de Zaanstreek is hoog en de Net Promotor Score (NPS) van 35 is prima, net als in voorgaande jaren. Ook de verschillende aspecten van de dienstverlening worden goed beoordeeld. De top 3 is: klantvriendelijkheid van de medewerkers, prijs-kwaliteitverhouding en openingstijden. De Bieb voor de Zaanstreek heeft de afgelopen jaren veel ingezet op de verblijfsfunctie en de educatieve functie en dit wordt duidelijk opgemerkt en gewaardeerd door de panelleden. Op de meeste aspecten die te maken hebben met de verblijfsfunctie scoort De Bieb voor de Zaanstreek beter dan in 2016 en beter dan het totale landelijke Panel. De mogelijkheid om te studeren/werken en de beschikbaarheid van pc’s zijn zelfs best practices van het hele landelijke BiebPanel.

Activiteiten

Over het algemeen zien we dat veel panelleden geen mening hebben of neutraal gestemd zijn over de aspecten op het gebied van ontmoeting en activiteiten. Panelleden kennen en gebruiken vooral de ‘klassieke’ diensten, maar educatieve diensten zijn ook relatief bekend. Panelleden bezoeken De Bieb vooral om boeken en andere artikelen te lenen. Daarnaast zijn rondsnuffelen, informatie zoeken en ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen veel genoemde bezoekredenen. Ca. 33% van de panelleden zegt dat de bibliotheek hen ondersteunt in hun persoonlijke ontwikkeling. De meeste panelleden bezoeken de bibliotheek alleen. 25% van de panelleden bezoekt de bibliotheek weleens met anderen, en dan meestal met kind(eren) of partner. 

De bekendheid van de voorgelegde bibliotheekdiensten wisselt. Voorlezen voor kinderen, trainingen digitale vaardigheden en leesbevordering op scholen zijn het meest bekend bij leden. De andere voorgelegde diensten zijn bij 25% of minder bekend. In de Zaanstreek beter bekend dan in het totale landelijke Panel zijn: voorlezen voor kinderen in De Bieb, leesbevordering op scholen, het Tablet & e-book spreekuur en Voorlezen Thuis.

Hoge tevredenheid over de bibliotheek 

De leden van De Bieb voor de Zaanstreek zijn erg positief over de bibliotheek. De Bieb heeft een NPS (meting van klanttevredenheid en loyaliteit) van 35, hoger dan in 2016 (26) en 2012 (31). Ruim 40% van de panelleden geeft De Bieb het aanbevelingscijfer 9 of 10; slechts een klein deel geeft een 6 of lager. Panelleden bevelen de bibliotheek vooral aan vanwege de ruime collectie, de fijne plek, de vriendelijke en hulpvaardige medewerkers en de lage prijs. Daarnaast zeggen veel leden dat ze de bibliotheek als instituut waarderen omdat lezen belangrijk is en noemen sommigen de openingstijden en het digitaal reserveren. 

De leden die kritischer zijn noemen vooral als verbetersuggesties een ruimere collectie (variërend van een grotere collectie, meer actuele boeken tot specifieke wensen over onderwerpen of genres). Ook komen naar voren de indeling, het lawaai (Krommenie en Zaandam), de wens dat er vaker personeel aanwezig is (Wormer en Oostzaan) en het openen van meer vestigingen. 

De Bieb: De inrichting van De Bieb Krommenie en Zaandam hadden we al erg lang en we zien en horen dat steeds meer mensen De Bieb gebruiken om huiswerk te maken, te werken en kranten en tijdschriften te lezen. Daarom vonden wij het de hoogste tijd om meer fijne zitjes te creëren.
Beide vestigingen zijn drukbezochte vestigingen en dit brengt rumoer met zich mee. De Bieb is al lang een geen stilteruimte meer en en klanten, jong en oud, mogen binnen redelijke grenzen converseren, telefoneren, muziek luisteren met een koptelefoon etc.
Realiteit is dat er steeds minder bezoekers en minder uitleningen zijn. Dus zijn er steeds minder medewerkers beschikbaar en is er tijdens de onbemande uren alleen selfservice. Op werkdagen staan onze medewerkers vanaf 14:00 uur (in Zaandam vanaf 13:00 uur) voor u klaar. Het openen van meer vestigingen behoort niet tot de mogelijkheden.

Gebouw & verblijf

Gebouw en verblijf erg goed, behalve horecavoorziening. Het gebouw en de verblijfsfunctie worden over het algemeen goed en (veel) beter dan in 2016 en dan het totale landelijke Panel beoordeeld. De Bieb voor de Zaanstreek krijgt een betere waardering dan in het totale BiebPanel op inrichting en sfeer, WiFi, uitstraling van het gebouw, beschikbaarheid pc’s en de mogelijkheid om te studeren en werken. De Bieb voor de Zaanstreek is zelfs de best practice van het hele landelijke BiebPanel voor de aspecten beschikbaarheid pc’s en de mogelijkheid om te studeren/werken. De Bieb voor de Zaanstreek heeft veel ingezet op de verblijfsfunctie en dit wordt duidelijk opgemerkt en gewaardeerd door de panelleden. De voorzieningen om te eten en drinken worden, zoals gezegd, juist minder goed beoordeeld. Over dit aspect in 13% van de panelleden (zeer) ontevreden. 

De Bieb: Wij hebben in De Bieb Zaandam jarenlang horeca gehad met de optie deze uit te breiden naar De Bieb Krommenie. Helaas bleek dit niet rendabel. Gelukkig zit voor onze klanten in Zaandam de Verskade met een heerlijk aanbod vlakbij.

Medewerkers & communicatie

Medewerkers erg goed beoordeeld; communicatie wat minder. Van alle aspecten uit het onderzoek, krijgt de klantvriendelijkheid van de medewerkers (samen met de prijs-kwaliteitverhouding) de hoogste waardering, net als in 2016. Leden uit Krommenie en 55-plussers zijn het meest positief over de medewerkers. De website, de app en de digitale nieuwsbrief worden door ca. 75% goed beoordeeld; een zeer beperkt deel is ontevreden hierover, de overige leden zijn neutraal gestemd. Over de digitale nieuwsbrief zeggen duidelijk meer panelleden dan in het totale Panel dat ze hier geen mening over hebben of het niet weten; dit wijst op onbekendheid bij de panelleden. Het gebruik van de app is nog beperkt, de app wordt in 2018 wel beter beoordeeld dan in 2016. 

Service, Collectie & vindbaarheid

De service-aspecten worden goed beoordeeld. Panelleden zijn vaker dan in het totale landelijke Panel tevreden over prijs-kwaliteitverhouding, openingstijden (vooral 55-plussers en panelleden van De Bieb Zaandam zijn tevreden hierover), abonnementen en snelheid waarmee reserveringen worden geleverd. De Bieb voor de Zaanstreek is zelfs de best practice van het hele landelijke BiebPanel voor het aspect ‘de verschillende abonnementen’. Over de catalogus (bibliotheek en online) is men in de Zaanstreek juist iets minder tevreden.

Collectie

De collectie jeugd- en kinderboeken wordt het beste beoordeeld van de verschillende collectie-onderdelen en ook beter dan in het totale landelijke Panel, vooral in Krommenie. Net als in het totale Panel, zijn de Zaanse leden iets minder tevreden over de vindbaarheid, de collectie films, series, muziek en games en de actualiteit van de collectie. De collecties tijdschriften en kranten en kinder- en jeugdboeken worden wat beter beoordeeld dan in 2016. In de ‘overige vestigingen’ krijgen de collecties kinder- en jeugdboeken, tijdschriften en kranten en informatieve boeken een minder goede beoordeling dan in Zaandam en Krommenie.

De Bieb: Uit onze uitleencijfers blijkt dat de actuele titels veel geleend worden, en de minder courante titels aanzienlijk minder. Met ons aanschafbeleid kijken we vooral naar het feitelijke uitleengedrag van onze klanten. Wij kiezen dan ook voor een grotere focus op actuele titels, ten koste van de variatie. De reden dat we kiezen voor meer actuele titels is dat we zien dat deze heel veel worden uitgeleend en dat er soms lange wachttijden zijn voor iemand een actuele titel kan lenen. Een actuele titel is bij De Bieb later beschikbaar dan in de boekhandel omdat deze eerst door onze landelijke leverancier klaargemaakt moet worden voor de uitleen (o.a. harde kaft en RFID chip).
Mocht u een boek willen lenen dat we niet hebben aangeschaft dan lenen wij het voor u, tegen een geringe vergoeding, bij een andere bibliotheek. Zo blijven we ons aanschafbudget optimaal besteden.
Wij hebben gekozen voor een indeling op genre (Romantisch, Spannend en Literatuur) en daarbinnen op alfabet. Wij zijn tot deze keuze gekomen op basis van klantonderzoeken. Met de indeling op genre sluiten we aan bij de uitkomst dat veel klanten ideeën voor titels in de bibliotheek op willen doen. Als u bijv. graag spannende boeken leest vindt u alle spannende boeken bij elkaar. Zo komt u sneller in aanraking met andere titels binnen dit genre. De (landelijke) indeling van de informatieve boeken is gebaseerd op dagelijks taalgebruik en sluit aan bij de uitkomst van verschillende onderzoeken dat veel klanten ideeën voor boeken in de bibliotheek op willen doen. Daarnaast wordt de samenstelling van onze collectie steeds meer geautomatiseerd waardoor wij kosten kunnen besparen door het volgen van de standaard indeling.

Activiteiten & ontmoeting

Activiteiten en ontmoeting door veel leden ‘neutraal’ beoordeeld of onbekend. De aspecten over activiteiten en de ontmoetingsfunctie zijn door relatief weinig mensen beoordeeld (velen geven aan dat ze het niet weten) en ook vaak neutraal, d.w.z. tevreden noch ontevreden. De leerzame activiteiten en de mogelijkheid om praktische informatie te halen krijgen relatief de hoogste waardering in de Zaanstreek. De activiteiten op gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis, wetenschap en de ‘ontspannende’ activiteiten (films, muziek, etc.) krijgen de laagste waardering en scoren ook lager dan in het totale landelijke Panel. In de Zaanstreek hebben (nog) meer leden dan in het totale Panel hier geen mening over. 

De Bieb: Sinds 2005 richt het beleid van De Bieb zich niet meer op activiteiten voor volwassenen die over voldoende basisvaardigheden beschikken. Wij organiseren alleen nog trainingen en activiteiten voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven, rekenen of die onvoldoende digitale basisvaardigheden hebben.
Voor cursussen en lezingen op het gebied van hobby's, vreemde talen, kunst en geschiedenis heeft De Bieb samen met FluXus de Volksuniversiteit Zaanstreek opgezet. Meer informatie via www.vuzaanstreek.nl

Diensten

Bekendheid diensten wisselend; leesbevordering op scholen en Voorlezen Thuis bovengemiddeld bekend. Dat De Bieb voorlezen voor kinderen aanbiedt is bij de meeste panelleden (75%) bekend. Trainingen digitale vaardigheden zijn bij ruim 50% van de panelleden bekend en leesbevordering op scholen bij 40%. Voorlezen en leesbevordering behoren tot de klassieke functies van de bibliotheek, maar dat de bibliotheek actief is op het gebied van digitale vaardigheden is inmiddels dus ook bij ruim 50% van de panelleden bekend. De andere diensten zijn bij 30% of minder bekend.
Leesbevordering op scholen is iets waar De Bieb voor de Zaanstreek erg op heeft ingezet de afgelopen jaren. We zien dan ook dat dit bij leden in de Zaanstreek bekender is dan in het totale landelijke Panel. Naast leesbevordering op scholen is ook een aantal andere diensten beter bekend dan in het totale landelijke Panel: voorlezen voor kinderen in De Bieb, Tablet & e-book spreekuren en Voorlezen Thuis. Literaire activiteiten en boekpresentaties zijn juist (veel) minder bekend. Dit sluit aan bij de hoge percentages leden die geen mening hebben over de ontspannende activiteiten en de activiteiten op het gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis en wetenschap. Zoals ook uit het BiebPanel doelgroeponderzoek Senioren naar voren kwam, is De Bieb aan Huis ook onder 65-plussers bij 30% van de panelleden bekend. 

Bibliotheekbezoek

Zaanse panelleden bezoeken De Bieb vooral om boeken en andere artikelen te lenen. Daarnaast zijn rondsnuffelen, informatie zoeken en ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen vaak genoemde bezoekredenen. Leden uit de Zaanstreek komen iets vaker dan in het totale landelijke Panel om informatie te zoeken, voor de kinderafdeling of om te studeren/huiswerk maken/werken en juist iets minder vaak voor activiteiten. 
De meeste panelleden bezoeken De Bieb alleen. 25% van de panelleden bezoekt De Bieb weleens met anderen, meestal met kinderen of partner.

Persoonlijke ontwikkeling 

Mensen ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling is één van de aloude doelstellingen van de bibliotheek. Ruim 30% van de panelleden geeft aan dat De Bieb inderdaad bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling, voor 20% is dit niet het geval; de rest weet het niet of is neutraal). 
Als panelleden gevraagd wordt wat De Bieb zou kunnen doen om (nog) beter te ondersteunen in de persoonlijke ontwikkeling, dan noemen ze vooral een grotere collectie en meer activiteiten op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Ook suggereren sommigen dat meer informatie/communicatie over de activiteiten en de dienstverlening van De Bieb zouden kunnen bijdragen. Veel panelleden kunnen ook niet aangeven hoe De Bieb beter zou kunnen ondersteunen in de persoonlijke ontwikkeling, vinden het aanbod al goed genoeg of hebben hier geen behoefte aan. 

De Bieb: Bij De BiebAcademy kunt u trainingen volgen om o.a. uw DigiD en/of MijnOverheid veilig te leren gebruiken. Kijk voor ons volledige aanbod op debieb.nl/debiebacademy.
Cursussen op het gebied van hobby's, vreemde talen, kunst en geschiedenis kunt u volgen bij de Volksuniversiteit Zaanstreek. Meer informatie via www.vuzaanstreek.nl.

Onderzoeken 2017

2017 | 2. Customer Journey reserveren en verlengen

In dit onderzoek staan twee klantreizen, oftewel Customer Journeys, centraal: het reserveren en verlengen van boeken. Hartelijk dank weer voor uw input!

Reserveren

Ruim 60% van de panelleden van de Zaanstreek heeft in de afgelopen twaalf maanden één of meer boeken gereserveerd. Redenen om te reserveren zijn dat boeken zijn uitgeleend en dat boeken niet in de collectie van de eigen vestiging zitten. Redenen om dit niet te doen zijn dat het niet nodig is (63%). 

De meest gebruikte manier om te reserveren is de website (73%). De Bibliotheek Wise-app wordt duidelijk minder gebruikt (14%). Reserveren via een medewerker gebeurt nauwelijks. Reserveren verloopt over het algemeen snel en makkelijk, ook de Inleverattentie wordt gewaardeerd. Een verbeterpunt is het tonen van een indicatie van de wachttijd op het moment dat men een boek reserveert. Over de catalogus zijn de panelleden in de Zaanstreek redelijk tevreden.
Panelleden zijn over het algemeen erg tevreden over de wachttijd tussen het plaatsen en ontvangen van de reservering. De acceptabele wachttijd voor een boek is gemiddeld elf dagen. Ook de communicatie vanuit de bibliotheek omtrent de reservering stemt tevreden. Berichten over de reservering ontvangt men het liefst per e-mail, slechts 5% heeft een voorkeur voor een bericht via WhatsApp.

De Bieb: We zijn blij te horen dat reserveren snel en makkeijk verloopt en dat de pannelleden onze gratis Inleverattentie waarderen. De Bibliotheek Wise-app app blijven we actief promoten bij onze klanten!
We kregen al eeder als verbeterpunt het tonen van een indicatie van de wachttijd. Het is vanwege meerdere factoren helaas niet mogelijk om een indicatie van de wachttijd te geven: Een klant mag bijvoorbeeld een boek voor drie weken lenen maar hij of zij kan dit boek natuurlijk eerder terugbrengen of zelfs later. Daarnaast kan een klant voor 'Lang lenen' kiezen waarbij de uitleentermijn dubbel zo lang is.

Verlengen 

Ruim 80% van de panelleden heeft in de afgelopen twaalf maanden één of meer boeken verlengd. De belangrijkste reden om niet te verlengen is dat dit niet nodig is. Verlengen gebeurt vooral via de website (68%), en in mindere mate via de publiekspc (17%) en via de Bibliotheek Wise-app (12%). De klantreis verlengen wordt positief ervaren: verlengen gaat eenvoudig en snel. Het gebruiksgemak van de publiekspc en het inloggen is prima volgens de panelleden maar wel iets minder dan de app. Verbeterpunten wat betreft verlengen zijn verder: de vindbaarheid van de button om te verlengen op de website en inloggen. Een enkeling noemt de weergave van de artikelen die niet verlengd kunnen worden. 

De overall tevredenheid over het proces van reserveren en verlengen is, onafhankelijk van de wijze van reserveren of verlengen, hoog. Het proces verloopt snel en eenvoudig en panelleden waarderen het ophaalbericht dat ze na een reservering ontvangen. Het gebruiksgemak van zowel de app als de publiekspc wordt goed beoordeeld. Bij verlengen is er iets minder tevredenheid over het gebruiksgemak van de publiekspc.
Over de online catalogus zijn leden van de Zaanstreek redelijk te spreken als het gaat om het reserveren van boeken. Over het inloggen zijn leden over het algemeen tevreden, wel noemen leden spontaan dat inloggen niet altijd makkelijk werkt door de lange inlogcode.

De Bieb: Op de Homepage staat permanent bij 'Snel naar' een link naar verlengen. We raden het gebruik van de app aan! Deze is makkeijk in het gebruik én er hoeft slechts eenmalig ingelogd te worden. Onze DigiCoaches laten natuurlijk graag zien hoe de app werkt: debieb.nl/tablet-hulp.
We besteden de komende tijd aandacht aan de online catalogus. Verwachting is dat door een aangekondigde update van de leverancier deze nog gebruiksvriendelijker wordt. Onze klantenservicemedewerkers kijken graag mee bij het gebruik en kunnen waar nodig  laten zien hoe de catalogus optimaal te gebruiken.
Om in te loggen bij Mijn menu moet eenmalig een zelfgekozen wachtwoord worden ingesteld. Inloggen kan met het pasnummer maar ook met een zelfgekozen gebruikersnaam. Wel zo handig! Gebruikersnaam instellen kan via Mijn menu > Mijn gegevens.

2017 | 1. Betrokkenheid bij De Bieb

In dit onderzoek werd gekeken naar de betrokkenheid van de Panelleden bij De Bieb. In hoeverre willen de Panelleden zich inzetten voor De Bieb in de vorm van geld of tijd? Panelleden, bedankt voor uw bijdrage!

Betrokkenheid

Uit het onderzoek blijkt dat de Panelleden van De Bieb momenteel enigszins zijn betrokken in de vorm van ondersteuning en hulp. Ze zijn enthousiast over De Bieb en er is ook enige bereidheid om in de toekomst te ondersteunen. De belangrijkste drijfveren voor betrokkenheid zijn het voortbestaan van De Bieb, maatschappelijke betrokkenheid en sociale contacten.

Ruim 40% van de panelleden die zich zouden willen inzetten voor De Bieb, verwachten hier niets voor terug. Als men wel iets terugverwacht, is dat vooral in de vorm van een bedankje. Ca. 20% geeft aan geen voorkeur te hebben voor iets specifieks, maar het wel leuk te vinden om iets voor hun inzet terug te ontvangen.

De Bieb: In ruil voor hun inzet bieden wij onze vrijwilligers een gratis Bieb-abonnement en voor verschillende functies ook een bescheiden vergoeding. Eén keer per jaar organiseert De Bieb een bijeenkomst voor alle vrijwilligers en ontvangt iedere vrijwilliger een kerstpakket. Daarnaast organiseren we maandelijks het VrijwilligersCafé.

Activiteiten

12% van de Panelleden is bereid om te helpen bij projecten of activiteiten en zou hierbij in de toekomst willen helpen. Dit is dan vooral op het gebied van laaggeletterdheidbestrijding en leesbevordering voor kinderen. Donaties zijn de minst aantrekkelijke manier van ondersteuning. Slechts 4% zou De Bieb financieel willen ondersteunen, al zou ruim 25% dit ‘misschien’ willen doen. Dit geld zou dan vooral besteed moeten worden aan leesbevordering, tegengaan van laaggeletterdheid en eenzaamheid en het verbeteren/uitbreiden van de collectie.

De Bieb: We zijn heel blij te horen dat panelleden bereid zijn om te helpen bij projecten of activiteiten. Wij maken al jaren dankbaar gebruik van vrijwilligers voor meerdere projecten/diensten en we zijn altijd op zoek naar nieuwe, enthousiaste vrijwilligers die ons willen helpen bij het tegengaan van laaggeletterdheid en leesbevordering onder jeugd en jongeren. U leest alles over onze vrijwilligersfuncties en ons beleid op debieb.nl/vrijwilligers. U helpt De Bieb in stand houden door een betaald abonnement te nemen/voort te zetten.

Vriendenabonnement

18% is positief over het idee van een vriendenabonnement, iets meer dan de helft spreekt dit niet aan. Het spreekt vooral aan omdat men De Bieb in stand wil houden en erbij betrokken wil worden. BiebPanelleden die minder positief zijn, geven aan dat de gemeente voldoende geld hoort te geven, dat het abonnement al duur genoeg is en dat het voor hen niet interessant is om als dank met korting aan activiteiten te mogen deelnemen.

Zo'n 30% van de panelleden ziet De Bieb als een soort ‘goed doel’. Redenen waarom de bibliotheek wel als goed doel gezien wordt, zijn dat de bibliotheek mogelijkheden biedt tot leren en ontwikkeling en toegankelijk is voor iedereen. 30% van de panelleden ziet de bibliotheek niet als goed doel. Redenen waarom de bibliotheek niet gezien wordt als goed doel, zijn onder andere dat men betaalt voor de dienstverlening en dat het een basisvoorziening is die in stand gehouden moet worden door de overheid.

De Bieb: Leden van De Bieb krijgen, naast toegang tot de complete collectie en voorzieningen, korting op cursussen van De Bieb. Ook krijgt u als lid korting bij het Zaantheater en Pathé Zaandam. Wij hadden in het verleden een Vriendenabonnement, hier was echter te weinig animo voor. Door een betaald abonnement te nemen/voort te zetten helpt u De Bieb in stand houden!

Sponsoring

Ruim 40% vindt sponsoring door commerciële bedrijven passend bij de bibliotheek, al moet de onafhankelijkheid van De Bieb wel gewaarborgd worden en moet de sponsor ook een maatschappelijke missie hebben.

De Bieb: Wij hebben sponsoring in het verleden geprobeerd voor verschillende grote projecten. Het bedrijfsleven vindt echter dat de bibliotheek een basisvoorziening is die uit overheidsmiddelen betaald hoort te worden.

2017 | Flitspeiling 1. Belastingspreekuren

Wij danken de panelleden hartelijk voor hun bijdrage aan de flitspeiling over belastingspreekuren in De Bieb.

In 2016 sloot de Koninklijke Bibliotheek een convenant met de Belastingdienst; de openbare bibliotheken, de Koninklijke Bibliotheek en de Belastingdienst gaan samenwerken om mensen te helpen in hun contact met de e-overheid. Ten tijde van deze flitspeiling (maart 2017) boden veel bibliotheken dienstverlening aan op het gebied van belastingaangifte. Het aanbod verschilt per bibliotheek en varieert van het aanbieden van computers om de belastingaangifte in de bibliotheek in te vullen tot het doorverwijzen naar professionals bij moeite met het invullen van de belastingaangifte.

Kennis aanbod belastingspreekuren 

4% van het Zaanse BiebPanel denkt dat ze bij de bibliotheek terecht kunnen voor hulp bij de belastingaangifte.

Passendheid bij De Bieb

56% van de Paneleden vindt hulp bij belastingaangifte passen bij de dienstverlening van De Bieb. In de open vraag zien we een aantal keer terugkomen dat Panelleden hulp bij belastingaangifte door de bibliotheek wat ver vinden gaan, maar dat ze het geven van informatie hierover wel passend vinden.
Ook hulp bij andere overheidszaken past volgens een deel van de panelleden (39%) bij De Bieb, maar wel minder dan hulp bij belastingaangifte. Als gevraagd wordt bij welke andere gemeente- of overheidszaken de bibliotheek hulp kan bieden, dan gaat dit vooral om ondersteuning bij het invullen van verschillende formulieren zoals het aanvragen van subsidies, toeslagen, uitkeringen en dergelijke. 

Gebruik belastingspreekuren 

73% van de Zaanse Biebpanelleden zou een buurman of buurvrouw die moeite heeft om de belastingaangifte in te vullen, wijzen op de De Bieb. Onder de panelleden is de interesse om zelf gebruik te maken van de belastingspreekuren minder hoog: ongeveer 80% heeft geen interesse, 9% overweegt er wel gebruik van te maken en 9% weet het nog niet. 

Bekendheid campagne 

Hoe zichtbaar is de campagne ter ondersteuning van de dienstverlening op het gebied de e-overheid geweest? Circa 10% heeft één van de getoonde posters of vergelijkbare posters gezien in de bibliotheek. Frequente bezoekers geven vaker aan iets gezien te hebben dan minder frequente bezoekers. In de open vraag aan het einde van de vragenlijst zien we naar voren komen dat panelleden die de bibliotheek in de afgelopen weken niet hebben bezocht daarom de posters niet hebben kunnen zien. Ook geven enkele panelleden aan dat ze met een gericht doel naar de bibliotheek komen en daarom geen oog hebben voor dergelijke uitingen. 

De Bieb: Wij bieden sinds enige tijd in de Zaanstreek verschillende diensten aan voor hulp bij communicatie met de (lokale) overheid. Zo kunt u een cursus volgen voor het aanmaken en gebruiken van uw DigiD en de websites van de overheid. Wekelijks kunt u in De Bieb Zaandam en De Bieb Krommenie met uw vragen over MijnOverheid terecht bij het gratis inloopspreekuur voor MijnOverheid. Daarnaast werken we nauw samen met de Sociale Wijkteams die allerlei diensten aanbieden.
Op dit moment zijn we bezig met de voorbereidingen voor het faciliteren van het doen van uw aangifte. Zodra dit gerealiseerd is leest u dit op onze site, Twitter en Facebook.

Onderzoeken 2016

2016 | 4. Personeel van De Bieb

Wij danken de panelleden hartelijk voor hun bijdrage aan het onderzoek naar de medewerkers van De Bieb.

Ruim 80% van de Panelleden heeft weleens contact met medewerkers tijdens hun bibliotheekbezoek. Het contact gaat dan vooral over de vindbaarheid van artikelen. Circa 30% van de Panelleden noemt spontaan een moment waarop de medewerkers hen positief verrasten. 25% geeft aan weleens teleurgesteld te zijn in de medewerkers, waarbij men dan vooral klantonvriendelijkheid noemt. Panelleden die aangeven geen contact te hebben met medewerkers tijdens hun bibliotheekbezoek, geven in de meeste gevallen aan daar geen behoefte aan te hebben omdat zij hun weg in De Bieb zelf kunnen vinden. Daarnaast geeft een deel van deze leden aan dat dat komt omdat zij De Bieb vooral bezoeken tijdens selfservice/onbemande uren.

Tevredenheid over medewerkers

Circa 80% van de Panelleden is (zeer) tevreden over de medewerkers. Men is vooral positief over de vriendelijkheid, deskundigheid en het meedenken met de klant door medewerkers. Panelleden zijn, net als in 2013, het minst tevreden over het aspect zelf het initiatief nemen om de bezoekers te helpen. Hoe typeren leden de ‘ideale’ bibliotheekmedewerker? De meest genoemde kernwoorden zijn: vriendelijk, deskundig, behulpzaam, betrokken en beschikbaar. Panelleden vinden in grote mate dat hun eigen bibliotheekmedewerkers aan deze kernwoorden voldoen.

De aspecten die de meeste invloed hebben op de algemene tevredenheid over de medewerkers zijn: vriendelijkheid, deskundigheid en het meedenken met de klant. Over deze aspecten zijn de Zaanse Panelleden positief. Ook uit de open antwoorden blijkt dat deze aspecten zeer gewaardeerd worden door de Panelleden.
Panelleden van De Bieb zijn over de volgende aspecten van medewerkers minder tevreden: zij vinden de medewerkers minder vaak beschikbaar, enthousiast, herkenbaar, bij de tijd, communicatief vaardig en vriendelijk. 
Het beeld van wat Panelleden belangrijk vinden wordt bevestigd wanneer leden spontaan kernwoorden noemen waaraan een ‘ideale’ bibliotheekmedewerker zou moeten voldoen. De meest genoemde kernwoorden zijn dan: vriendelijk, deskundig en daarnaast behulpzaam, betrokken en beschikbaar. Op de vraag in hoeverre hun eigen bibliotheekmedewerkers aan deze kernwoorden voldoen geven Panelleden in grote mate aan dat dit het geval is.
Paneleden zijn, net als in 2013, het minst tevreden over de medewerkers wanneer het gaat om het zelf het initiatief nemen om bezoekers te helpen. Panelleden geven aan het zeer te waarderen wanneer medewerkers hen spontaan op weg helpen tijdens een bezoek aan De Bieb.

De Bieb: Wij laten onze medewerkers natuurlijk weten dat de Panelleden over het algemeen zeer tevreden over hen zijn! Daarnaast is één van de aandachtspunten waar wij zeker mee aan de slag gaan, naast klantvriendelijkheid en communicatie, het zelf initiatief nemen door medewerkers om bezoekers te helpen.

Aanwezigheid medewerkers

Panelleden vinden het minder belangrijk dat er altijd een medewerker aanwezig is in De Bieb, wellicht omdat men al gewend is aan selfservice/onbemande uren. Circa 60% van de Panelleden in de Zaanstreek staat positief tegenover het idee van onbemande uren, in ruil voor ruimere openingstijden. Het merendeel van de Panelleden vindt het aantal beschikbare medewerkers in De Bieb precies goed; een kwart vindt dit aantal te weinig.

Selfservice-uren

Ongeveer 60% van de Panelleden van De Bieb (die weleens een vestiging met selfservice-uren bezoeken) is positief over de onbemande uren, de rest is vooral neutraal. Een meerderheid van hen, 60%, houdt met het bezoeken van een vestiging van De Bieb geen rekening met bemande of selfservice uren; 10% bezoekt De Bieb alleen tijdens bemande uren.

2016 | 3. De toekomst van De Bieb

De panelleden gaven in dit onderzoek aan hoe zij de toekomst van De Bieb zien. Panelleden, bedankt voor uw bijdrage! Wat moet De Bieb over 10 jaar aanbieden voor leden zodat ze er gebruik van blijven maken?

De leden van BiebPanel in de Zaanstreek geven aan dat ze over 10 jaar nog steeds een bibliotheek willen waarin boeken centraal staan. Veel panelleden zeggen specifiek dat ze hechten aan (een breed en actueel aanbod van) papieren boeken, maar ook een ruimer en actueler aanbod van e-books is voor veel leden een voorwaarde om in de toekomst gebruik te blijven maken van de bibliotheek.
Conform wat we landelijk zien, loopt ook bij De Bieb het aantal uitleningen aan volwassen leden al zeker vijf jaar fors terug. Hoewel het totale aantal uitleningen ruim 25% gedaald is, ligt dit percentage eigenlijk voor volwassenen nog hoger. Dit omdat het aantal uitleningen bij de jeugd gestegen is. In 5 jaar tijd is het aantal uitleningen bij volwassenen met bijna 40% gedaald. Dat betekent dat als wij dezelfde collectie houden er te veel titels in de kast blijven staan die nooit worden geleend. Zolang deze trend zich voorzet zullen wij dan ook over tien jaar een hele bescheiden fysieke collectie hebben voor volwassenen. Er is dus een duidelijk verschil tussen de mensen die De Bieb intensief gebruiken en deelnemen aan het klantenpanel én tussen het deel van de volwassen Zaanse bevolking die De Bieb niet meer relevant vindt.

De Bieb: Via het landelijke platform kunnen leden van De Bieb sinds 2008 e-books lenen. De collectie is inmiddels uitgegroeid tot zo’n 12.000 titels. De beheerder van het platform, Koninklijke Bibliotheek (KB), is voortdurend bezig met uitbreiding van de collectie.

In het verlengde daarvan pleiten panelleden ook voor het behoud van de bibliotheek in haar huidige vorm, waarbij wel aandacht is voor de toepassing van nieuwe technologische, vooral digitale ontwikkelingen. Digitale diensten worden relatief vaak door leden genoemd als iets wat de bibliotheek moet (gaan) bieden. Veel panelleden hebben ook bepaalde wensen ten aanzien van de fysieke ruimte. Men noemt in dat kader onder andere rustige plekken zoals lees- en werkplekken, sociale ontmoetingsplekken alsmede specifieke wensen over de ruimte zoals multifunctioneel, ruim, laagdrempelig, e.d. 

De Bieb: Onze pay-off 'Zoveel méér dan boeken alleen!' is meer dan ooit van toepassing op De Bieb en blijft dit ook in de toekomst. We hebben een collectie met boeken en andere artikelen maar bieden daarnaast heel veel andere diensten en mogelijkheden: De Bieb op School, spreekuren, trainingen, cursussen en andere activiteiten die wij aanbieden zijn gericht op de jeugd en jongeren, laaggeletterden, volwassenen die buiten het arbeidsproces staan en mensen die digitaal minder vaardig zijn.
Dit jaar komen er meer zitjes in De Bieb Zaandam en Krommenie.

Relevantie van de bibliotheek

De relevantie van de bibliotheek voor panelleden ligt ook in de toekomst in de leen- en leesfunctie. Ook zeggen veel panelleden over 10 jaar belangstelling te hebben voor allerlei cursussen op het gebied van hobby’s, studie of werk; alsmede voor digitale informatiebronnen.

De Bieb: Cursussen die De Bieb aanbiedt richten zich op basisvaardigheden als lezen, schrijven, rekenen, loopbaan en digitale vaardigheden. Deze bieden wij aan voor laaggeletterden, volwassenen die buiten het arbeidsproces staan, mensen die digitaal minder vaardig zijn en senioren. Voor cursussen op het gebied van hobby's, vreemde talen, kunst en geschiedenis heeft De Bieb samen met FluXus de Volksuniversiteit Zaanstreek opgezet.
U kunt nu al via De Bieb eenvoudig en gratis gebruik maken van vele digitale informatiebronnen/databanken. Op www.debieb.nl/digitale-bronnen vindt u een compleet overzicht en ziet u welke bronnen u thuis kunt raadplegen en/of in een vestiging van De Bieb. De komende tijd breiden we het aanbod steeds verder uit met onder andere een digitaal oefenprogramma voor theorie Rijbewijs. In De Bieb kan dan geoefend worden met proefexamens voor bromfiets, motor en auto. 

Ongeveer 60% van de panelleden geeft aan interesse te hebben voor de maatschappelijke functie van de bibliotheek in de zin van hulp bij het invullen van formulieren, juridisch en financieel advies en gemeentelijke diensten. Ook voor de nieuwere zaken als een repair-café (repareerbijeenkomsten), het uitproberen en gebruiken van nieuwe gadgets, het gebruik van oefenruimtes en een uitleencentrum (het delen van allerlei zaken) bestaat redelijk wat belangstelling, namelijk bij ruim 40% van de panelleden. Verder geeft een redelijke grote groep aan interesse te hebben voor de sociale functie in de zin van mensen ontmoeten (64%) en kennis en ervaringen delen (49%).

De Bieb: Wij kunnen onze maatschappelijke functie dankzij de inzet van vele vrijwiligers al enige tijd vervullen. Op dit moment bieden we onder andere hulp bij het gebruik van de digitale overheid, laaggeletterdheid en verbeteren van (digitale) basisvaardigheden. We bekijken voortduren of er mogelijkheden zijn om deze diensten uit te breiden. Zo gaan we in de loop van 2017 door het aanbieden van faciliteiten, ondersteuning bieden bij het doen van belastingaangifte en aanvragen van toeslagen. Als we naar het Cultuurhuis verhuizen met de vestiging in Zaandam komen er oefenruimtes beschikbaar.

Bibliotheekconcepten in de toekomst

Biebpanelleden kregen enkele voorbeelden voorgelegd van hoe de bibliotheek er in de toekomst kan uitzien. De panelleden voelen zich het meest aangetrokken tot een bibliotheek die zich in de toekomst richt op ‘lezen en informatie’ en op ‘persoonlijke ontwikkeling’, dus de klassieke functies van de bibliotheek. Maar ook bibliotheekconcepten die zich focussen op op ‘jeugd en onderwijs’ en ‘ontmoeting en verblijf’ (70%) en ‘participatie en zelfredzaamheid’ (66%) spreken veel leden aan. De nieuwere concepten die zich richten op ‘(digitale) communityvorming’ en ‘wetenschap en techniek’ zijn voor 50% van de panelleden aantrekkelijk. Vooral mannen voelen zich, vaker dan vrouwen, aangetrokken tot een toekomstconcept dat zich richt op ‘wetenschap en techniek’.

De Bieb: Wij zullen ons voortdurende richten op nieuwe concepten.

Participatie van leden

Als het gaat om participatie van panelleden in De Bieb dan zegt 60% dat ze wel op een bepaalde manier actief willen zijn in De Bieb. Bij panelleden tot 65 jaar en lager opgeleide leden ligt dat aandeel lager. Panelleden zien dan vooral een rol voor zichzelf via het geven van workshops of lezingen, over allerlei onderwerpen. Men noemt ook een leesclub als manier waarop men mogelijk actief zou zijn in De Bieb. Ook voorlezen, taallessen, hulp bij het invullen van formulieren en dergelijke worden regelmatig genoemd. 

De Bieb: We zijn ontzettend blij te horen dat zoveel panelleden op een bepaalde manier actief willen zijn in De Bieb! Wij maken al jaren met veel plezier gebruik van vrijwilligers voor meerdere projecten/diensten en we zijn altijd op zoek naar nieuwe, enthousiaste vrijwilligers die bijvoorbeeld aan de slag willen als TaalCoach, voorlezer, docent voor de cursus ‘Werken met de digitale overheid'. U leest alles over onze vrijwilligersfuncties en ons beleid op debieb.nl/vrijwilligers.

2016 | 2. Collectie en Informatiefunctie

In dit onderzoek werd gekeken naar de collectie en informatiefunctie van De Bieb. Panelleden, bedankt voor uw bijdrage!

Collectie

De collectie van De Bieb voor de Zaanstreek krijgt een goede beoordeling. Panelleden hechten de meeste waarde aan spannende boeken, informatieve boeken en literaire romans. Over de omvang van het aanbod zijn de meeste panelleden tevreden, ongeveer 20% vindt het aanbod informatieve boeken en tijdschriften te beperkt. De collectie Engelstalige boeken is maar door weinig mensen beoordeeld, maar zij zijn niet zo tevreden over de omvang.
Hoewel de uitleningen van informatieve materialen in de meeste bibliotheken de afgelopen jaren flink zijn teruggelopen, geven veel panelleden toch aan dat ze het belangrijk vinden dat de bibliotheek hierin investeert. De panelleden die informatieve boeken belangrijk vinden, vinden het vooral belangrijk dat er in de bibliotheek informatie te vinden is over de onderwerpen: literatuur, kunst & cultuur, gezondheid, vakantie & reizen, huis & tuin en geschiedenis. 

De Bieb: We zijn blij te horen dat onze collectie een goede beoordeling krijgt. We bekijken voortdurend de uitleengegevens om op basis daarvan heel gericht aan te schaffen. De groeiende populariteit van digitaal lezen begint zich te vertalen in andere vragen van het lezerspubliek en een dalende lijn in het aantal uitleningen. Met de drie gemeenten zijn we overeengekomen welke kerntaken wij voor hen blijven uitvoeren en wat niet meer tot onze kerntaken behoort. Wij richten ons niet meer actief op goed opgeleide volwassenen met betaald werk die zichzelf prima kunnen redden. Dat houdt niet in dat we onze dienstverlening in de vestigingen actief gaan afbouwen. Wij volgen uitsluitend de ontwikkelingen in de bibliotheekwereld; de daling van uitleningen en bezoekers vertalen we in minder aanbod van collectie en op den duur kleinere vestigingen. Het geld dat we hiermee vrijspelen, zetten we in op de nieuwe kerntaken van De Bieb: 

1. Leesbevordering voor de jeugd en jongeren.
2. Toegang bieden tot (digitale)informatie voor kwetsbare groepen, zoals senioren en en volwassenen die buiten het arbeidsproces staan. 

Wij hebben in verband met de bezuinigingen die De Bieb voor de Zaanstreek troffen o.a. abonnementen op verschillende tijdschriften per 1 januari 2015 op moeten zeggen. De tijdschrift abonnementen zijn opgezegd op basis van de frequentie waarmee deze werden geleend en tijdschriften die weinig tot niet werden geleend zijn daardoor niet langer beschikbaar in De Bieb. Wij noteren echter alle reacties van klanten die tijdschriften missen, zodat, als er meerdere reacties over hetzelfde tijdschrift binnenkomen, we alsnog kunnen besluiten dit tijdschrift weer aan te schaffen. Zo werden recent verschillende nieuwe tijdschriften toegevoegd aan de collectie.

In de Zaanstreek zijn panelleden redelijk tevreden over de aanwezigheid van actuele titels, vooral als het gaat om tijdschriften. Over de actualiteit van de informatieve boeken is  ruim 50% tevreden. Over de actualiteit en de omvang van de Engelstalige en anderstalige boeken ligt de tevredenheid laag (net als in 2012), maar deze onderdelen zijn ook maar door weinig leden beoordeeld en worden het minst belangrijk gevonden. 
Ruim 50% van alle panelleden is niet enthousiast over een constructie waarin actuele boeken/ Toptitels een kortere uitleentermijn kennen. Zij zien liever een normale uitleentermijn, ook al zijn actuele titels dan minder vaak beschikbaar. Ca. 30% heeft juist wel een voorkeur voor een kortere uitleentermijn voor actuele boeken, omdat ze dan vaker beschikbaar zijn. Er bestaat dan ook een iets grotere voorkeur voor een normale uitleentermijn (i.p.v. een korte) voor actuele titels, ook al zijn deze titels dan minder vaak beschikbaar. Slechts een kleine groep (één op de vijf) is bereid om te betalen voor actuele titels.

De Bieb: U betaalt bij ons niet voor actuele boeken/Toptitels en deze kennen ook geen kortere leentermijn. De leentermijn is afhankelijk van het abonnement.
De collectie Engelse romans is verdeeld over De Bieb Zaandam en Krommenie. Voor een totaalbeeld van de nieuwe artikelen kunt u de catalogus raadplegen. Ook kunt u zich aanmelden voor de gratis 'Aanwinstenmail' via 'Mijn menu’. Dan ontvangt u via de mail een overzicht van de nieuwe Engelse titels. U kunt artikelen uit de collectie van De Bieb altijd gratis reserveren en ophalen in een vestiging naar keuze. 

Hoewel de actualiteit van de collectie belangrijk wordt gevonden, komt uit dit BiebPanel onderzoek naar voren dat 40% van de panelleden, als ze zouden moeten kiezen, liever een breed aanbod met veel verschillende titels zou zien dan een smaller aanbod met veel actuele en veelgevraagde titels. In 2012 was er nog een iets grotere voorkeur voor een groot aanbod met minder actuele titels.

De Bieb: Uit onze uitleencijfers blijkt dat de actuele titels veel geleend worden, en de minder courante titels aanzienlijk minder. Met ons aanschafbeleid kijken we vooral naar het feitelijke uitleengedrag van onze klanten. Wij kiezen dan ook voor een grotere focus op actuele titels, ten koste van de variatie. De reden dat we kiezen voor meer actuele titels is dat we zien dat deze heel veel worden uitgeleend en dat er soms lange wachttijden zijn voor iemand een actuele titel kan lenen. Daar komt bij dat we heel scherp kijken naar wat wel en wat niet wordt uitgeleend. 
Mocht u een boek willen lenen dat we niet hebben aangeschaft dan lenen wij het voor u, tegen een geringe vergoeding, bij een andere bibliotheek. Zo blijven we ons aanschafbudget optimaal besteden.

Reserveren

Als een boek niet aanwezig is, dan reserveren de meeste panelleden het, veelal thuis of anders in de bibliotheek. Bibliotheekleden vragen bijna nooit advies aan medewerkers voor een alternatieve titel. De meeste panelleden reserveren wel eens titels. Bijna alle panelleden zijn tevreden over het reserveren. 60% van de panelleden is bereid om te betalen voor het reserveren van artikelen uit andere bibliotheken (bijvoorbeeld uit een andere provincie of uit een universiteitsbibliotheek). Slechts een minderheid zou echter bereid zijn om te betalen voor het reserveren uit de eigen collectie.

De Bieb: U kunt bij De Bieb titels uit de eigen collectie altijd gratis reserveren en afhalen in een vestiging naar keuze. U betaalt pas voor een reservering op het moment dat wij een boek uit een ander deel van het land moeten laten komen.
Wanneer een titel niet aanwezig adviseren onze medewerkers u graag over een alternatieve titel of helpen u, wanneer de titel beschikbaar is, met het lenen van de titel als e-book.

De meerderheid vindt een wachttijd van twee weken of langer acceptabel; een kwart wil maar een week of enkele dagen wachten. 40% geeft aan dat ze vinden dat de bibliotheek bij het online reserveren vanuit de catalogus niet duidelijk aangeeft hoe lang het ongeveer gaat duren.

De Bieb: Het is niet mogelijk om deze termijn aan te geven. Een klant mag bijv. een boek voor drie weken lenen maar hij of zij kan dit boek natuurlijk eerder terugbrengen of zelfs later. Daarnaast kan een klant voor 'Lang lenen' kiezen waarbij de uitleentermijn dubbel zo lang is. Het is vanwege deze factoren helaas niet mogelijkheid om een indicatie van de wachttijd te geven.

Informatiefunctie

Bibliotheken bieden toegang tot veel informatie. In hoeverre hebben leden nog behoefte aan informatie (online of offline) in de bibliotheek? In dit BiebPanelonderzoek geven panelleden aan dat ze vooral graag toegang zouden willen hebben tot informatie over literatuur, kunst & cultuur, vakantie & reizen en gezondheid. Voor lager opgeleiden zijn huis & tuin, gezondheid en vakantie & reizen de meest interessante onderwerpen. 

De Bieb: In onze collectie kunt u informatie vinden over onder andere literatuur, kunst & cultuur, vakantie & reizen en gezondheid, huis & tuin, gezondheid en vakantie & reizen. Wanneer een artikel niet aanwezig is in uw vestiging kunt u een titel uit onze eigen collectie altijd gratis reserveren en afhalen in een vestiging naar keuze.

Het zoeken van informatie van de bibliotheek doen panelleden het liefste via de informatieve boeken en tijdschriften (vooral vrouwen en panelleden van 35 tot 55 jaar) en door vragen te stellen aan medewerkers. De belangrijkste redenen om de bibliotheek te kiezen als informatiebron, zijn:

  • dat het prettig is om de informatie te kunnen (na)lezen in de vorm van een boek;
  • de laagdrempeligheid van de bibliotheek;het feit dat er in de bibliotheek veel informatie aanwezig is;
  • de aanwezigheid van medewerkers.

20% van de panelleden geeft aan dat het feit dat informatie in de bibliotheek betrouwbaar is een belangrijk voordeel is.Zoals uit BiebPanel onderzoek 2015-3 naar Communicatie ook naar voren kwam, spelen de bibliotheekmedewerkers nog altijd een essentiële rol als het gaat om het zoeken naar informatie. Veel panelleden willen graag dat er medewerkers beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden.

De Bieb: Wij begrijpen natuurlijk dat klanten zich soms tot een bibliotheekmedewerker willen wenden met vragen over persoonlijk relevante informatie en waarde hechten en behoefte hebben aan persoonlijke aanspreekpunten in de bibliotheek. Wij investeren in de kennis en vaardigheden van onze medewerkers. Realiteit is echter dat er steeds minder personeel beschikbaar is en dat De Bieb tijdens de onbemande uren alleen voor selfservice geopend is. Op werkdagen staan onze medewerkers vanaf 14:00 uur voor u klaar. 

Digitale informatiebronnen op de computer van de bibliotheek zijn voor ongeveer 20% van de panelleden een favoriete informatiebron. Zij willen graag informatie zoeken via digitale informatiebronnen/databanken op de computer van de bibliotheek. Van de verschillende digitale informatiebronnen bestaat er de meeste interesse in de Consumentengids online, krantenbanken en de Publiekwijzer.

De Bieb: U kunt bij ons eenvoudig en gratis gebruik maken van digitale informatiebronnen/databanken. Op www.debieb.nl/digitale-bronnen vindt u een compleet overzicht en ziet u welke bronnen u thuis kunt raadplegen of in een vestiging van De Bieb.

2016 | 1. Algemene tevredenheid

Wij danken de panelleden hartelijk voor hun bijdrage aan het onderzoek naar de algemene tevredenheid over De Bieb.

Tevredenheid

Leden van De Bieb voor de Zaanstreek zijn positief over de bibliotheek. De overall tevredenheid over De Bieb voor de Zaanstreek is groot, gezien de hoge Net Promoter Score (NPS) van 26. De NPS is een instrument dat met één cijfer laat zien hoe goed een organisatie presteert en hoe hoog de klantloyaliteit is. 

In de Zaanstreek zijn de belangrijkste redenen die de leden spontaan noemen om de bibliotheek aan te bevelen: de uitgebreide collectie, het vriendelijke personeel, de prijs en het feit dat het een fijne plek is om naar toe te gaan: “Het is een fijne plek, met een goede sfeer, waar je inspiratie en ideeën kunt opdoen, en vooral lekker veel boeken kunt lezen”.
Als verbetersuggesties geven de panelleden: de vindbaarheid/indeling van de artikelen en de actualiteit van het aanbod. Ook de bereikbaarheid van de vestigingen wordt genoemd. Een quote: “Een beter bereikbare plaats. Ooit zat de bieb in een goed met de auto bereikbare plaats waar gratis geparkeerd kon worden; nu moet je betalen of als een gek in en uit rennen”.
Ook over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden veelal positief; het meest tevreden zijn ze over: 

  • De klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers.
  • De openingstijden.
  • De snelheid waarmee reserveringen worden geleverd. 

Enkele verbeterpunten die naar voren komen binnen de vier bevraagde categorieën zijn o.a.: gebouw, collectie/vindbaarheid en service (zie hierna).
Gebouw: redelijk positief beoordeeld; horeca voor verbetering vatbaar. 
Panelleden in de Zaanstreek zijn over het algemeen redelijk positief over het gebouw van hun bibliotheek. Al is er nog wel ruimte voor optimalisatie bijvoorbeeld als het gaat om beschikbaarheid van pc’s en mogelijkheden om te werken en studeren. In Krommenie zijn leden duidelijk enthousiaster over de inrichting en de uitstraling van het gebouw dan in de andere vestigingen. De voorzieningen in de bibliotheek om te eten en/of te drinken worden in Zaandam goed gewaardeerd, maar in de andere vestigingen is men er niet tevreden over.

De Bieb: In De Bieb Zaandam en Krommenie zijn de afgelopen tijd meer plekken gerealiseerd om te werken/studeren en in Krommenie zijn inmiddels meer pc's geplaatst.
In De Bieb Zaandam is een Leescafé aanwezig met koffie/thee en broodjes van Boerske. In onze overige vestigingen is een koffie/thee automaat aanwezig. In alle vestigingen kunnen klanten gratis water krijgen. 

Collectie

Leden in de Zaanstreek zijn positief over de collectie. Wel is de beoordeling op een aantal collectie-onderdelen (romans en tijdschriften & kranten) wat minder goed dan bij het vorige onderzoek hierover in 2012. De Bieb Zaandam scoort over het geheel genomen beter dan de andere vestigingen op de verschillende collectie-onderdelen. De tevredenheid over de collectie cd’s en dvd’s is wat minder in vergelijking met de scores op de andere collectie-onderdelen. 
De vindbaarheid van de artikelen is een aandachtspunt, vooral in De Bieb Zaandam. Ook in de open antwoorden wordt de vindbaarheid genoemd als verbeterpunt. Enkele quotes: “Het nieuwe indelingssysteem zorgt ervoor dat de materialen minder goed te vinden zijn”; “De rubrieken van de boeken moeten veel duidelijker”. 

De Bieb: Wij hebben gekozen voor een indeling op genre (Romantisch, Spannend en Literatuur) en daarbinnen op alfabet. Wij zijn tot deze keuze gekomen op basis van klantonderzoeken. Met de indeling op genre sluiten we aan bij de uitkomst dat veel klanten ideeën voor titels in de bibliotheek op willen doen. Als u bijv. graag spannende boeken leest vindt u alle spannende boeken bij elkaar. Zo komt u sneller in aanraking met andere titels binnen dit genre.
We hebben sinds juli 2015 in De Bieb Zaandam de collectie informatieve boeken op een andere manier ingericht. De indeling is nu hetzelfde als in onze andere vestigingen.
We vinden het jammer om te horen dat het panel ervaart dat de artikelen daardoor minder goed vindbaar zijn. Deze (landelijke) indeling van de informatieve boeken is gebaseerd op dagelijks taalgebruik en sluit aan bij de uitkomst van verschillende onderzoeken dat veel klanten ideeën voor boeken in de bibliotheek op willen doen. Daarnaast wordt de samenstelling van onze collectie steeds meer geautomatiseerd waardoor wij kosten kunnen besparen. Daarvoor is het noodzakelijk dat wij in al onze vestigingen dezelfde indeling hanteren, De Bieb Zaandam was de laatste vestiging waar nog een afwijkende indeling was. De aanduiding op de kasten is recent nagekeken en wordt in de komende maand geactualiseerd.
Over hoe en waar wij de boeken plaatsen blijven de meningen helaas verdeeld.
cd's hebben wij al sinds enkele jaren niet meer in de collectie omdat deze zeer weinig werden geleend.
Wij hebben helaas in verband met de bezuinigingen o.a. abonnementen op verschillende tijdschriften per 1 januari 2015 op moeten zeggen. De tijdschrift abonnementen zijn opgezegd op basis van de frequentie waarmee deze werden geleend en tijdschriften die weinig tot niet werden geleend zijn daardoor niet langer beschikbaar in De Bieb. Wij noteren reacties van klanten die tijdschriften missen, zodat, als er meerdere reacties over hetzelfde tijdschrift binnenkomen, we alsnog kunnen besluiten dit tijdschrift weer aan te schaffen.

Communicatie en personeel

De verschillende aspecten van de communicatie worden goed beoordeeld. De klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers scoort goed. De Bibliotheek Wise-app wordt redelijk gewaardeerd maar is slechts door weinig mensen beoordeeld, waarschijnlijk omdat het gebruik ervan laag is.

De Bieb: We zijn blij te horen dat de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van onze medewerkers goed scoort. Wij beschouwen deze zaken als zeer belangrijk. Onze medewerkers coachen we hier structureel op en streven ernaar dit positieve oordeel vast te houden.
 De app blijven we actief promoten bij onze klanten!

Service

De verschillende service aspecten worden door de panelleden uit Zaanstreek over het geheel genomen goed beoordeeld. Vooral de openingstijden en snelheid waarmee reserveringen springen er positief uit. De activiteiten van de bibliotheek krijgen daarentegen een relatief wat lagere score.

De Bieb: Fijn om te horen dat het panel de verschillende service diensten van De Bieb over het geheel genomen goed beoordeeld.
De lagere score voor de activiteiten komt overeen met eerder onderzoek. Waarom dan geen verandering? U leest er alles over in het recente onderzoek 'Activiteiten en samenwerkingspartners'.

Digitaal lezen


Veel panelleden, 80%, zijn bekend met het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt. Vooral vrouwen en panelleden van De Bieb Zaandam zijn vaak bekend met het aanbod van e-books van de bibliotheek.
80% van de panelleden bezit een device om e-books op de lezen (e-reader, tablet of smartphone). Bijna 75% van hen leest echter nooit e-books dan wel alleen op bepaalde momenten zoals vakantie. 33% van de panelleden die een device hebben om e-books te lezen en die bekend zijn met het e-book aanbod van de bibliotheek heeft daadwerkelijk een e-book geleend bij de bibliotheek. Toch geeft 40% van de potentiële gebruikers van het e-book portal wel aan e-books via de bibliotheek te willen lenen, al blijven er ook mensen die een voorkeur houden voor papieren boeken: “Ik hou gewoon meer van papieren boeken”; “Ik heb liever een echt fysiek boek in handen, ik vind het lezen van scherm heel vermoeiend”.

In de open vraag geven veel panelleden aan dat ze wel zouden overwegen het portal te gebruiken, als het aanbod actueler en groter zou zijn (“Het aanbod engelse e-boeken is treurig”; “Er zijn tamelijk veel populaire boeken nog niet in de collectie opgenomen”) en als de manier om e-books te downloaden duidelijker zou zijn (“Lastig om te installeren”).

De Bieb: Het rapport is toegestuurd aan de KB (aanbieder e-book portal) waarbij in het bijzonder is gewezen op de reacties op het portal. Ze hebben aangegeven blij te zijn met de informatie en de resultaten te zullen gebruiken bij het optimaliseren van het portal.

Boekenweek 2016


De Boekenweek heeft een hoge bekendheid onder de panelleden en ongeveer één op de acht geeft aan speciaal voor het Boekenweekgeschenk (online of offline) een boek te kopen en daarbij het gratis Boekenweekgeschenk te ontvangen. Dit laat zien dat het weggeven van een gratis boek een goede manier is om mensen naar de winkel te trekken (of naar de bibliotheek tijdens Nederland Leest). De trigger om tijdens de Boekenweek naar de bibliotheek te komen, ligt een stuk lager: slechts 1% van de panelleden is speciaal voor de Boekenweek naar de bibliotheek gekomen.
Het speciale Magazine dat de bibliotheken aanboden tijdens de Boekenweek, is maar door één op de tien bibliotheekbezoekers in die week gezien. Ongeveer een vijfde van die groep heeft het magazine ook daadwerkelijk meegenomen. Vooral panelleden uit De Bieb Zaandam geven vaak aan dat het magazine hen niet is opgevallen.

De Bieb: Wij richten tijdens de Boekenweek presentatiemeubels in met boeken rond het thema. Het speciale Magazine schaffen wij niet aan. We kiezen er bewust voor onze middelen in te zetten voor activiteiten die naar ons idee beter bijdragen aan leesbevordering in de Zaanstreek:

  • Leesbevordering voor jeugd en jongeren
  • Toegang bieden tot (digitale) informatie voor kwetsbare groepen, zoals senioren en volwassenen die buiten het arbeidsproces staan.

Onderzoeken 2015

2015 | 4. Activiteiten en Samenwerkingspartners

Dit onderzoek had als onderwerp 'Activiteiten en Samenwerkingspartners' en we bedanken onze panelleden weer hartelijk voor hun bijdrage.

Dit onderzoek bleek, net als het onderzoek uit 2013, voor ons relatief weinig aanknopingspunten voor verbetering te bieden. Al sinds 2009 hebben we in overleg met de gemeente Zaanstad bijna alle georganiseerde activiteiten afgebouwd om bezuinigingen op te vangen. Ook bij de recente bezuinigingen van 2015 (van maar liefst 25% van het totale subsidiebedrag) hebben we weer afspraken met de gemeente gemaakt over waar we subsidiegeld aan mogen besteden. Wij kiezen er dan ook bewust voor dat de activiteiten die wij organiseren zich richten op de meest kwetsbare doelgroepen: 

  1. Jeugd en jongeren
  2. Kwetsbare groepen zoals laaggeletterden, volwassenen die buiten het arbeidsproces staan en senioren

Activiteiten

8 % van de BiebPanelleden van de Zaanstreek heeft in de afgelopen 12 maanden een activiteit van de bibliotheek bezocht. Dat is vergelijkbaar met bijna drie jaar geleden (2013). Van het beperkte aantal leden dat activiteiten heeft bezocht, zou een behoorlijk deel ze niet aanbevelen aan familie en vrienden. Argumentatie is dat de activiteiten niet interessant zijn, mensen geen tijd hebben en de panelleden zelf ook niet goed op de hoogte zijn van het aanbod. Over de frequentie waarmee De Bieb activiteiten organiseert hebben de meeste panelleden dan ook geen mening, wanneer leden wel een mening hebben vinden ze de frequentie precies goed. 

In de Zaanstreek zijn de tentoonstellingen c.q. kunstexposities favoriet om te bezoeken. Leden in de Zaanstreek doen vooral voor de ontspanning mee aan activiteiten, hetgeen ook wel blijkt uit het vele tentoonstellingenbezoek. Zo’n 60% van de leden vindt het gebouw en de ruimte van de bibliotheek, en dan vooral De Bieb Zaandam en Krommenie, geschikt als locatie voor allerlei activiteiten. Dat geldt zowel voor bezoekers als voor niet- bezoekers van activiteiten.

De Bieb: We zijn blij te horen dat tentoonstellingen nog steeds in de smaak vallen, ook in 2016 blijven we gratis ruimte bieden aan exposanten in De Bieb Zaandam en Krommenie.
Onze activiteiten richten zich, een enkele uitzondering daargelaten, vooral op de meest kwetsbare doelgroepen en bestaan uit:

  1. Leesbevordering voor de jeugd en jongeren.
  2. Toegang bieden tot (digitale)informatie voor kwetsbare groepen, zoals laaggeletterden, senioren en volwassenen die buiten het arbeidsproces staan.

Redenen niet deelnemen aan activiteiten

Er is een relatief grote groep panelleden die niet deelneemt aan activiteiten van de bibliotheek. Naar eigen zeggen vooral vanwege gebrek aan tijd en interesse. Een aantal leden zegt ook dat ze niet op de hoogte waren van de activiteiten. Dit zien we ook terug in het feit dat niet-deelnemers aangeven onbekend te zijn met de frequentie waarmee de bibliotheek activiteiten organiseert. 

Enkele quotes van leden die niet hebben meegedaan aan activiteiten: 
“Druk bezig met andere dingen en ik was niet op de hoogte dat er wat was...” 
“Geen interesse; ben er trouwens ook niet van op de hoogte.” 
“Ik weet niet eens wanneer er wat te doen is. Hoe kan ik hier achter komen?.” 
“In de bieb bij mij op de hoek worden geen activiteiten georganiseerd en over de andere activiteiten weet ik niets, geen info hierover gelezen of gehad. Er wordt wel voorgelezen aan jonge kindjes. Hier zijn wij jaren heen geweest maar mijn dochter is nu ouder.”

De Bieb: Wij streven naar optimale publiciteit om (meer) bekendheid met de activiteiten te realiseren. Daarvoor maken we gebruik van allerlei kanalen en middelen: o.a. de website, Facebook en Twitter, persberichten en flyers en posters in De Bieb en bij onze samenwerkingspartners (zie punt 5 Samenwerkingspartners).

De prijs kan ook een reden of een belemmering zijn om niet of beperkt deel te nemen aan activiteiten. Voor niet-deelnemers lijkt dat niet echt het geval, want maar een klein deel zegt dat de prijs een belemmering is (11%), of men is niet bekend met de prijs.

De Bieb: Veruit de meeste van onze activiteiten zijn gratis. Voor de activiteiten die dat niet zijn hoeven we dankzij de inzet van enthousiaste vrijwilliger slechts een bescheiden bijdrage te vragen en krijgen leden van De Bieb korting.

BiebPanel leden van De Bieb hebben een duidelijke voorkeur voor de zaterdag- en zondagmiddag. De doordeweekse ochtend en de avonden in het weekend zijn het minst populair, al verschilt dit per doelgroep. Ouderen bijvoorbeeld hebben duidelijk minder voorkeur voor de weekendochtenden en -middagen en doordeweekse avonden. 

De Bieb: Wij houden waar mogelijk bij inplannen van activiteiten rekening met (de favoriete dagdelen van) de doelgroep op wie de activiteit gericht is. Veel van onze activiteiten vinden dan ook plaats op doordeweekse dagen in de ochtend/begin van de middag en tijdens schooltijd. 

Ideeën voor activiteiten

BiebPanelleden gaven op de vraag om activiteiten te noemen die interessant voor hen zijn allerlei suggesties; enkele verrassende ideeën (zoals abseilen), maar veelal bestaande activiteiten als lezingen door bekende schrijvers, films, boekbesprekingen, etc.

Dezelfde activiteiten komen ook terug als men kan kiezen uit een lijst met activiteiten. Het meest interessant voor leden zijn dan presentaties van schrijvers (vooral bekende schrijvers), tentoonstellingen, cursussen en informatieve lezingen over een bepaald thema. Een spreekuur of loket in de bibliotheek is het minst interessant. De interesse voor bepaalde activiteiten is in 2015 redelijk vergelijkbaar met die in 2013. Wel lijkt er nu meer interesse in workshops, muziekoptredens en filmvertoningen, en juist wat minder in voorlezen en leesclubs. 
Als het gaat om onderwerpen die bij een activiteit centraal staan, dan zijn allerlei onderwerpen interessant. De meeste interesse is er voor literatuur, kunst & cultuur, geschiedenis en plaatselijke onderwerpen. Het minst favoriet zijn de onderwerpen sport & spel, persoonlijke verzorging en werk & loopbaan. Er is ten opzichte van 2013 weinig veranderd in de voorkeur voor onderwerpen, alleen de interesse voor het onderwerp literatuur en reizen lijkt wat afgenomen. 

De Bieb: In het verleden hebben we presentaties van een auteur over een nieuw boek georganiseerd. Dit is een relatief dure activiteit en er komen zonder uitzondering zeer weinig tot geen mensen op af.
Met de drie gemeenten zijn we overeengekomen welke kerntaken wij voor hen blijven uitvoeren. Dat betekent ook dat we ons expliciet uitspreken over wat niet meer tot onze kerntaken behoort. Wij richten ons niet meer actief op goed opgeleide volwassenen met betaald werk die zichzelf prima kunnen redden. De (inloop)spreekuren, trainingen en cursussen en andere activiteiten die wij aanbieden zijn dan ook gericht op de jeugd en jongeren, laaggeletterden, volwassenen die buiten het arbeidsproces staan en senioren. U leest hier meer over in ons Beleidsplan 2016.

Voordeel met je BiebPas

De bekendheid van Voordeel met je Biebpas en het gebruik ervan is nog steeds vrij beperkt. Ten opzichte van het BiebPanel onderzoek uit 2012 is de bekendheid van Voordeel met je Biebpas gelijk gebleven; het gebruik is wel wat toegenomen.

De Bieb: Om meer bekendheid te geven brengen we Voordeel met je Biebpas de komende maanden meer onder de aandacht bij onze leden. Ook wordt gekeken hoe dit op de in ontwikkeling zijnde nieuwe site een prominentere plek kan krijgen. 

Samenwerkingspartners

Leden van het BiebPanel van De Bieb voor de Zaanstreek denken dat hun bibliotheek vooral samenwerkt met andere bibliotheken, de gemeente en scholen. Bijna 30 procent van de panelleden geeft ook aan niet te weten met welke partijen de bibliotheek samenwerkt. 
Het meest waardevol vindt men de samenwerking van de bibliotheek met andere bibliotheken. Eveneens waardevolle partners zijn: scholen, kunstuitleen, musea en de boekhandel. In de perceptie van leden is de bibliotheek dus nog steeds een culturele en kennis organisatie, gezien de genoemde partners. 
Partners zijn volgens de BiebPanelleden meer van waarde voor de maatschappij dan voor het individu. De waarde voor de samenleving ligt met name in kennis- en informatie-uitwisseling en in de laagdrempeligheid van de bibliotheek. Voor zichzelf ziet men vooral als voordeel een gevarieerder aanbod van boeken en activiteiten, door samenwerking met andere bibliotheken; en meer kennis en informatie in de bibliotheek. 

De Bieb: We werken intensief samen met verschillende (lokale) partners:

  • Basisonderwijs en voortgezet onderwijs
  • Sociale Wijkteams
  • FluXus
  • Pathé Zaandam
  • Zaantheater
  • Gemeenten 
  • UWV 
  • SVB
  • Digisterker
  • Senioren vereniging(en)
  • Stichting Lezen en Schrijven
  • Levende Sollicitatiegids
  • Visio
  • Andere bibliotheken

Onze partners hebben op de nieuwe site een prominentere plek want we zijn erg blij met de samenwerking!

2015 | 3. Communicatie van De Bieb

In dit BiebPanel onderzoek is in kaart gebracht hoe de leden van De Bieb voor de Zaanstreek de informatievoorziening van de bibliotheek beoordelen en hoe deze kan worden geoptimaliseerd.

De communicatie van de Bieb voor de Zaanstreek wordt over het geheel genomen positief beoordeeld, maar wel wat minder positief dan vergeleken met 2012. De meerderheid van de leden is tevreden met de communicatie vanuit de bibliotheek. Hoewel moderne communicatiemiddelen zoals social media in opkomst zijn, zoeken leden algemene informatie nog het liefst via de website, en persoonlijk relevante informatie via de mail, medewerkers en/of de website. Men wil van de bibliotheek bij voorkeur informatie ontvangen via e-mail, en algemene informatie ook via de website en de digitale nieuwsbrief. De website, e-mail en de nieuwsbrief blijven dus de belangrijkste communicatiemiddelen. 

Rol medewerkers

Als het gaat om het zoeken naar persoonlijk relevante informatie dan spelen de bibliotheekmedewerkers nog altijd een essentiële rol. De panelleden hebben er niet zozeer behoefte aan om actief met informatie te worden benaderd door bibliotheekmedewerkers, maar willen wel graag dat er medewerkers beschikbaar zijn om vragen te bentwoorden wanneer zij daar behoefte aan hebben. 

De Bieb: Wij zijn ons bewust van het feit dat klanten zich soms tot een bibliotheekmedewerker willen wenden met vragen over persoonlijk relevante informatie en waarde hechten en behoefte hebben aan persoonlijke aanspreekpunten in de bibliotheek. Realiteit is echter dat er steeds minder personeel beschikbaar is en dat De Bieb tijdens de onbemande uren alleen voor selfservice geopend is. Wij blijven binnen de mogelijkheden die wij hebben wel streven naar verbetering op dit gebied. Aan de hand van specifieke voorbeelden uit de praktijk kijken wij constant samen met de medewerkers hoe de houding en manier van optreden van de medewerkers verbeterd kan worden.

De website

Leden van De Bieb voor de Zaanstreek beoordelen de website redelijk goed met een 7,4, dit is iets minder goed dan in 2014. Ze gebruiken de website vaak om informatie te krijgen over de bibliotheek. Uit dit BiebPanel onderzoek blijkt dat de website van De Bieb voor de Zaanstreek vaak niet goed werkt via een mobiele telefoon. 
85% van de gebruikers van de website zou graag de aanwinsten terugvinden op de mobiele site. Die staan ook prominent op de website van de bibliotheek weergegeven. Ook reviews van boeken, leestips en activiteiten zijn aspecten die panelleden graag terugzien op de website. Uit de verbetersuggesties van de leden komt naar voren dat de zoekfunctie niet altijd even goed werkt. 

De Bieb: Wij nemen in 2016 een hele nieuwe website in gebruik. Een verbeterde functionaliteit/leesbaarheid van de website op de smartphone is een van de voorwaarden en wij bekijken welke resultaten van dit onderzoek verder handvatten geven om een optimale website te ontwerpen die past bij het beleid van De Bieb in 2016

Digitale nieuwsbrief

Ook de digitale nieuwsbrief wordt redelijk goed beoordeeld. Het percentage panelleden dat de digitale nieuwsbrief ontvangt, ligt echter ver onder het gemiddelde in het totale Panel. Panelleden gebruiken de digitale nieuwsbrief vaak om zich te informeren over de bibliotheek. In dit onderzoek zien we dat redelijk veel bibliotheekleden niet weten hoe ze zich moeten inschrijven voor een nieuwsbrief of niet weten dat de bibliotheek een nieuwsbrief heeft. Een grote groep bibliotheekleden geeft aan geen voorkeur te hebben voor een formele of informele toon van mails en nieuwsbrieven.

De Bieb: De afgelopen maanden hebben wij geen digitale nieuwsbrief verstuurd. De verwachting is dat de nieuwsbrief binnenkort weer verzonden zal worden en hiervoor zal reclame worden gemaakt op Twitter en op de site. 
Wij kiezen bewust voor verschillende manieren van aanspreken per doelgroep (kinderen/jongeren en volwassenen) en spreken volwassenen formeel aan met 'u'. 

Social media

Panelleden zijn veelal actief op social media. Ten opzichte van 2012 zijn panelleden vaker actief en verwachten ze ook vaker dat de bibliotheek actief is op social media. 

De Bieb: De Bieb is actief op Twitter (@BiebZaanstreek) en gebruikt Twitter om klanten te informeren over activiteiten, nieuwtjes, acties en aanwinsten. Ook horen we via Twitter van klanten waneer ze (on)tevreden over onze dienstverlening zijn.

E-mails 

Bibliotheekleden waarderen de inleverattenties en reserveringsberichten van de bibliotheek bijzonder. Meer algemene mails, zoals enquêtes of verjaardag mails, worden iets minder gewaardeerd. 

De Bieb: We zijn blij te horen dat de gratis inleverattenties en reserveringsberichten per mail worden gewaardeerd!

2015 | 2. Ontmoeting en verblijf

In dit BiebPanel onderzoek zijn het belang, de tevredenheid en de behoeften ten aanzien van de ontmoetings- en verblijfsfunctie van De Bieb voor de Zaanstreek onderzocht.

Ontmoeting en verblijf

Voor panelleden blijft het lenen van artikelen de belangrijkste reden om naar de bibliotheek te komen, 99% vindt dit (zeer) belangrijk. Van de ontmoetings- en  verblijfsfunctie hechten ze meer belang aan verblijf dan aan ontmoeting. Vragen kunnen stellen aan de bibliotheekmedewerkers vindt 85% van de panelleden belangrijk. Ook rondsnuffelen (83%) en boeken / tijdschriften / kranten ter plekke lezen of inzien (74%) vind men (zeer) belangrijk. Verbeterpunten zien panelleden vooral in comfortabeler meubilair, een aantrekkelijkere presentatie van de collectie, betere horecagelegenheden en het organiseren van meer activiteiten. 

Voor panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek blijft het lenen van artikelen de belangrijkste reden om naar de bibliotheek te komen. Van de ontmoetings- en verblijfsfunctie hechten ze meer belang aan verblijf dan aan ontmoeting. Vooral belangrijk zijn: 

  • Vragen kunnen stellen aan de bibliotheekmedewerkers (vooral voor vrouwen)
  • Rondsnuffelen (vooral voor vrouwen en leden tot 65 jaar)
  • Boeken, tijdschriften en kranten ter plekke lezen of inzien (vooral voor leden tot 65 jaar, boeken inzien vooral voor vrouwen) 

Over deze aspecten zijn de panelleden over het algemeen tevreden. De panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek zijn minder tevreden over het kunnen stellen van vragen aan bibliotheekmedewerkers, het kunnen raadplegen van digitale bestanden, het kunnen bijwonen van activiteiten en het bijeenkomen in clubverband. Daarentegen zijn ze tevreden over het werken of studeren (zonder computer).
De tevredenheid over de beschikbaarheid van de medewerkers is en blijft een belangrijk aspect. Wij blijven binnen de mogelijkheden die wij hebben streven naar verbetering op dit gebied. Realiteit is echter dat er steeds minder personeel beschikbaar is en dat De Bieb tijdens de onbemande uren alleen voor selfservice geopend is. Aan de hand van dit onderzoek en specifieke voorbeelden uit de praktijk kijken wij samen met de medewerkers hoe de houding en manier van optreden van de medewerkers verbeterd kan worden. Ook gaan we kijken hoe we de toegang tot digitale bestanden kunnen optimaliseren.

De Bieb: Sinds enige tijd hebben we een snellere internetverbinding in onze vestigingen, we verwachten dat dit zal zorgen voor een hogere klanttevredenheid onder de internetgebruikers.
Wij gaan niet meer activiteiten organiseren. In het verleden hebben we presentaties van een auteur over een nieuw boek georganiseerd. Dit is een relatief dure activiteit en er komen zonder uitzondering zeer weinig mensen op af. Ook recentere boekpresentaties van o.a. de winnaar van de Libris Geschiedenis Prijs hebben we af moeten zeggen omdat er of te weinig aanmeldingen waren of er slechts een handvol bezoekers kwam.
Sinds de eerste golf bezuinigingen hebben we noch de mensen noch de middelen om activiteiten te organiseren en er is inmiddels weer bezuinigd op De Bieb. Als gevolg is ons personeelsbestand met 30% gekrompen, schaffen we minder artikelen aan en hebben we een versobering van onze dienstverlening doorgevoerd. Daarbij sloten we 13 juni een tweede vestiging: De Bieb Westzijderveld (Koog aan de Zaan). 
De activiteiten die wij organiseren zijn gericht op de jeugd en op kwetsbare groepen zoals senioren en volwassenen die buiten het arbeidsproces staan.

2015 | 1. Nederland Leest

Dit onderzoek had als onderwerp 'Campagne Nederland Leest' en we bedanken onze panelleden weer hartelijk voor hun bijdrage.

Dit onderzoek bleek voor ons relatief weinig aanknopingspunten voor verbetering te bieden. Wij doen mee aan Nederland Leest en leden van De Bieb kunnen op vertoon van de Biebpas een gratis boekje ophalen. Dit is tijdens de actie op de site van De Bieb en Twitter te lezen.
De laatste jaren zien we dat het aantal boekjes dat opgehaald wordt steeds verder terugloopt. We kopen zeer scherp in en kunnen zo de middelen inzetten voor activiteiten die naar ons idee vele malen beter bijdragen aan leesbevordering in de Zaanstreek.

Met het oog op de bezuinigingen kiezen wij er bewust voor om onze middelen in te zetten op de kerntaken van De Bieb:

  • Leesbevordering voor jeugd en jongeren.
  • Toegang bieden tot (digitale) informatie voor kwetsbare groepen, zoals senioren en volwassenen die buiten het arbeidsproces staan.

Onderzoeken 2014

2014 | 3. Digitale dienstverlening

De panelleden gaven in dit onderzoek hun mening over de digitale diensten van De Bieb.

De digitale diensten van de bibliotheek

De website is en blijft de bekendste digitale dienst van De Bieb. Maar liefst 91% van de panelleden van De Bieb is bekend met de website. In het BiebPanel-communicatieonderzoek van juni 2012 kwam de website ook naar voren als meest bekende digitale dienst.Andere digitale diensten die een grote bekendheid genieten onder de Zaanse panelleden zijn: de mogelijkheid tot online verlengen (78%), de herinneringsmail (76%), het online reserveren van artikelen (73%) en de online catalogus (52%).
Slechts een klein aantal panelleden geeft aan bekend te zijn met Twitter van de bibliotheek, de digitale prentenboeken en de Hema Academie. Wordt naar verschillen tussen leeftijdsgroepen gekeken, dan blijkt dat panelleden van 65 jaar en ouder minder vaak bekend zijn met de website, de online catalogus, de apps en de E-portal van De Bieb voor de Zaanstreek. De bekendheid van de digitale nieuwsbrief is het hoogst onder de 55-65 jarigen. De bekendheid van de Hema Academie is het hoogst onder de panelleden van 35-55 jaar.
Circa 80% van de panelleden gebruikt wel eens de website van De Bieb voor de Zaanstreek. De website is hiermee niet alleen het bekendst, maar wordt ook het vaakst gebruikt. De herinneringsmail wordt door ruim 70% van de panelleden wel eens gebruikt. Tussen de 60% en 70% van de panelleden geeft aan wel eens online artikelen te verlengen of te reserveren. Circa 50% van de panelleden zoekt wel eens informatie in de online catalogus.

Tevredenheid digitale diensten 

Op de vraag hoe tevreden panelleden zijn over de digitale dienstverlening/informatievoorziening vanuit De Bieb voor de Zaanstreek, geeft ongeveer 75% aan (zeer) tevreden te zijn. Een reden waarom de panelleden (zeer) tevreden zijn over de digitale diensten, is omdat informatie makkelijk en snel gevonden kan worden, met name op de website, maar ook omdat ze de mogelijkheid tot het online verlengen en reserveren van artikelen prettig vinden en de herinneringsmail waarderen. Er zijn dan ook weinig panelleden die aangeven een digitale dienst te missen in het huidige aanbod, slechts 8%. De digitale diensten die door deze groep worden genoemd lopen uiteen van het verbeteren van de zoekfunctie in de online catalogus tot het uitbreiden van het aanbod e-books. Ook wil men graag afgeschreven boeken kunnen reserveren en kopen en meer inzicht verkrijgen in de wachttijd voor gereserveerd artikelen.

De Bieb: Wij onderzoeken op dit moment de mogelijkheden voor een nieuwe gebruiksvriendelijkere versie van 'Mijn Bieb' en de catalogus.
Het aanbod van de e-books via Bibliotheek.nl wordt nog steeds uitgebreid en via onze site informeren wij u voortdurend over de ontwikkelingen.
Afgeschreven artikelen online te koop aanbieden hebben wij overwogen maar is helaas te kostbaar en arbeidsintensief gebleken.
Een gereserveerd artikel dat aanwezig is in een van onze vestigingen kan al binnen twee werkdagen voor u klaar staan. Een artikel reserveren dat is uitgeleend kan natuurlijk ook. De wachttijd zal echter variëren en is afhankelijk van de leentermijn en het aantal reserveringen dat al gemaakt is.

Bekendheid en gebruik persoonlijke omgeving (Mijn Bieb)

Op de website kunnen leden inloggen op de persoonlijke omgeving Mijn Bieb. Hier kunnen leden onder meer artikelen reserveren of verlengen. 75% van de panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek is bekend met Mijn Bieb en maakt hier ook gebruik van. Minder 10% van de panelleden is hier niet mee bekend.
Het gebruik van Mijn Bieb is het hoogst onder de panelleden van 16 tot 55 jaar en panelleden die minimaal één keer per maand (of vaker) een bezoek brengen aan de bibliotheek.
Van de panelleden die gebruik maken van Mijn Bieb is 94% (zeer) tevreden.

De Bieb: We onderzoeken op het moment de mogelijkheden voor een gebruiksvriendelijkere omgeving 'Mijn Bieb'. De verwachting is dat deze dit jaar nog verbeterd wordt.
Via gratis Bibliotheek Wise-app kunt u eenvoudig reserveren, verlengen en de catalogus raadplegen op uw tablet en/of smartphone.

Bibliotheek-gerelateerde apps

Aan de panelleden zijn verschillende bibliotheek-gerelateerde apps voorgelegd. Van de Zaanse panelleden is een meerderheid van 75% met geen van deze appsbekend. De VakantieBieb app is met 17% het bekendst en wordt ook het vaakst gebruikt. De Bibliotheek Wise app (voor o.a. verlengen en reserveren) is onder 11% van de panelleden bekend en wordt door 8% ook daadwerkelijk gebruikt.
Ondanks de lage bekendheid van de bibliotheek-gerelateerde apps, geeft maar 36% aan geen behoefte te hebben aan een app. Nog eens 18% heeft geen mening. Voor de overige panelleden die hier wel behoefte aan hebben is dit voor zaken als het zoeken, reserveren en verlengen van artikelen, het lezen/downloaden van e-books of algemene informatie over de bibliotheek - zaken waarvoor de bibliotheek al apps aanbiedt.

De Bieb: We vinden het erg jammer dat de apps die beschikbaar zijn voor onze leden weinig bekend zijn. Dit jaar gaan we de verschillende gratis apps meer onder de aandacht brengen.

Streamen van e-books

61% van de panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek hebben een e-reader, tablet of smartphone waarop zij e-books kunnen streamen. Van deze groep weet 16% dat het mogelijk is om een e-book te streamen via De Bieb en heeft ook al wel eens een e-book gestreamed. Circa 50% geeft aan dit ook te weten, maar niet eerder een e-book gestreamed te hebben. De overige groep panelleden is niet op de hoogte van de mogelijkheid tot het streamen van e-books via de bibliotheek.
Wanneer gekeken wordt naar verschillen tussen de leeftijdsgroepen in De Bieb voor de Zaanstreek, zien we dat het bezit van een e- reader, tablet of smartphone het laagst is onder de 65-plussers en dat er binnen de groep 55-65 jaar relatief vaak e-books worden gestreamed.De collectie e-books die u gratis kunt lenen via De Bieb wordt steeds aantrekkelijker. Wij zien dit als een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening en blijven deze collectie ook in 2015 actief promoten. Daarnaast bieden we middels o.a. goedbezochte Tablet & E-book Cafés in Zaandam en Krommenie ondersteuning bij het gebruik van tablets en e-readers.

Informatie over nieuwe techniek en media

Bijna 50% van de panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek vindt het (zeer) belangrijk dat de bibliotheek informatie over ontwikkelingen op het gebied van nieuwe media en nieuwe technieken als Google Glass en 3D-printersen biedt. 30% staat hier neutraal tegenover.

De Bieb: Helaas wordt De Bieb geconfronteerd met forse bezuinigingen en deze hebben aanleiding gegeven om ons af te vragen voor welke doelgroepen wij vanaf 2015 aan de slag gaan. We slaan een nieuwe weg in en we leggen ons toe op de twee belangrijkste taken die we zien voor De Bieb:

  1. Leesbevordering voor de jeugd en jongeren.
  2. Toegang bieden tot (digitale) informatie voor kwetsbare groepen, zoals senioren en volwassenen die buiten het arbeidsproces staan.

Beoordeling website

We zagen al eerder dat de website de bekendste en vaakst gebruikte digitale dienst is van De Bieb voor de Zaanstreek. Maar hoe tevreden zijn de Zaanse panelleden over de website? Overall genomen ontvangt de website een 7.6. De aangeboden informatie op de website is volgens 80% van goede kwaliteit en 77% geeft aan dat de overzichtelijkheid van de website (zeer) goed is. 70% van de panelleden geeft aan de vindbaarheid van de informatie (zeer) goed te vinden en de uitstraling van de website worden door 60% gepercipieerd als (zeer) goed. Panelleden van 55 jaar en ouder oordelen positiever over de website als geheel dan jongere panelleden.

De Bieb: We zijn blij dat veel panelleden tevreden zijn over de site. Sinds we de site ontwikkelden in samenwerking met een klantenpanel hebben we n.a.v. o.a. ontwikkelingen op het gebied van websites aanpassingen gedaan om de site nog gebruiksvriendelijker te maken.

Aanvullend aan dit onderzoek is de onderzoekstechniek Tag-it ingezet. De panelleden konden met behulp van drie verschillende smileys, groen (positief), oranje (neutraal) en rood (negatief), de website beoordelen. Ruim de helft van de geplaatste smileys (56%) is positief en 21% is neutraal.Bij Kies direct en bij Mijn Bieb zijn vooral groene smileys geplaatst.  Het grootste aantal negatieve smileys is geplaatst bij de Twitter Fountain.

De Bieb: De resultaten van het Tag-it onderzoek gaan we uitgebreid evalueren en brengen waar nodig wijzigingenaan op de site.

Website bezoek

Het online verlengen van artikelen is met 35% de voornaamste reden waarom panelleden de laatste keer een bezoek hebben gebracht aan de website. Voor ruim 20% van de panelleden was dit om artikelen te reserveren. Zo'n 16% bezocht de website om informatie te verkrijgen over de openingstijden en 10% van de leden deed dit om artikelen op te zoeken in de online catalogus. Slechts 1% had geen specifiek doel.
Overall genomen is voor 75% van de Zaanse panelleden met het bezoek aan de website het doel volledig bereikt en voor 16% grotendeels. Als we kijken naar de drie voornaamste redenen van website bezoek (online verlengen, online reserveren en openingstijden) in vergelijking met de mate waarin het doel bereikt is, dan is voor alle redenen het doel even goed bereikt.

2014 | 2. Vindbaarheid en presentatie

Wij danken de panelleden hartelijk voor hun bijdrage aan het onderzoek naar de vindbaarheid en presentatie van onze collectie.

Binnenkomst in de bibliotheek

Wat doen mensen als eerste wanneer ze de bibliotheek bezoeken? Nadat ze eventueel geleende artikelen hebben ingeleverd, kijken mensen vaak ofwel welke nieuwe aanwinsten de bibliotheek in de collectie heeft (bijna 50%), ofwel ze gaan direct naar een bepaalde sectie of afdeling van de bibliotheek (bijna 25%). Het gaat dan bijvoorbeeld om de afdelingen romantisch, spanning of kinderboeken. Een iets kleiner deel (16%) loopt rond en laat zich verrassen door wat ze in de bibliotheek tegenkomen, of gaat gereserveerde artikelen ophalen (9%).

Gepland en impulsief lenen 

Bijna 60% van de panelleden bedenkt thuis wat ze willen lenen, maar nemen daarnaast ook andere artikelen mee. Bijna alle panelleden nemen soms, vaak of altijd titels mee die ze niet van plan waren te gaan lenen. Slechts 10% doet dat (bijna) nooit. Zowel impulsief als gepland lenen spelen dus een grote rol. Als panelleden thuis bedenken wat ze willen gaan lenen, gaat het voor de helft om specifieke titels (die ze regelmatig ook al van tevoren reserveren) en voor de andere helft om een meer algemeen idee, waar ze in de bibliotheek artikelen bij zoeken. Inspiratie in de bibliotheek doen de panelleden vooral op door bij de nieuwe artikelen te kijken, langs de kasten te lopen en door de artikelen op de presentatietafels en rekken te bekijken. Slechts een kleine minderheid laat zich inspireren door posters, digitale schermen in de bibliotheek of tips (van medewerkers, uit de nieuwsbrief of website van de bibliotheek). In De Bieb De Parel laat men zich minder vaak inspireren door artikelen op presentatie-tafels / in presentatierekken dan in andere vestigingen.

Presentatie van artikelen

Ruim 65% van de panelleden van De Bieb vindt dat de artikelen over het algemeen aantrekkelijk gepresenteerd worden en wordt door de presentatie in de bibliotheek op nieuwe ideeën gebracht.
Tussen de 80% en 90% van de panelleden vindt het fijn als boeken op presentatietafels of -rekken worden getoond en laat zich hierdoor ook daadwerkelijk inspireren om andere boeken mee te nemen dan normaal. Zo'n 60% van de panelleden vindt de frontale plaatsing aantrekkelijk en neemt weleens andere boeken mee dan normaal dankzij de frontale plaatsing.
Het aandeel panelleden dat door wat getoond wordt op presentatietafels of -rekken ook weleens andere artikelen dan normaal leent, ligt een lager: 20% neemt dankzij de presentatietafels of -rekken ook weleens andere artikelen, zoals cd's, dvd's of luisterboeken mee.
In het retailconcept wordt er de nadruk op gelegd dat het belangrijk is dat displaytafels goed gevuld zijn en dat er geen gaten vallen. De panelleden bevestigen deze richtlijn: 40% zou eerder een boek lenen van de getoonde foto van een volle displaytafel, terwijl slechts 16% de voorkeur geeft aan de tafel met lege plekken. De anderen geven geen duidelijke voorkeur aan. De keuze voor de goed gevulde displaytafel verklaren panelleden bijvoorbeeld met opmerkingen dat die er aantrekkelijker, uitnodigender en gezelliger uitziet en dat er meer keuze is, terwijl ze bij de legere displaytafel het idee krijgen dat hier alleen nog de 'restanten' liggen.

De Bieb: Wij presenteren nu voornamelijk dezelfde soort artikelen op een meubel. Uit dit onderzoek blijkt dat het wenselijk is om de soorten artikelen (boeken, dvd's, luisterboeken) te mixen. Dit gaan wij dan ook meer toepassen. De eerste stap werd al gezet door in De Bieb Zaandam en Krommenie nieuwe dvd's te presenteren op het meubel waar ook de nieuwe boeken op liggen.

Vindbaarheid van artikelen

Ongeveer 65% van de panelleden vindt de indeling van de collectie in De Bieb voor de Zaanstreek duidelijk (artikelen die bij elkaar horen staan ook echt bij elkaar). 25% is neutraal en voor bijna 20% is de indeling niet duidelijk. Er zijn geen verschillen tussen de leeftijdsgroepen. We zien dat de panelleden die de bibliotheek 1x per 2 á  3 weken bezoeken een positiever oordeel geven over de indeling als de panelleden die de bibliotheek 1x per maand bezoeken.
Bijna 65% van de panelleden is te spreken over de aanduidingen op de kasten. Over de duidelijkheid van de benamingen van de afdelingen/ werelden is ruim 50% te spreken. Over de aanduidingen in de bibliotheek zelf en de plattegronden oordelen veel panelleden neutraal of ze geven aan dat die niet aanwezig zijn in hun vestiging.
De meeste panelleden (57%) kunnen in De Bieb voor de Zaanstreek snel vinden wat ze zoeken. Het best vindbaar zijn de tijdschriften/kranten (voor 97% altijd of meestal vindbaar). Daarna volgen de romans (82%), en tenslotte de cd's/dvd's/games en de informatieve boeken, waarvan ruim 75% zegt dat ze altijd of meestal goed vindbaar zijn.

Horeca in de bibliotheek

Bij De Bieb voor de Zaanstreek is in de vestiging Zaandam een uitgebreide horecagelegenheid aanwezig en in de andere vestigingen een koffie/theeautomaat. De panelleden die denken dat er in hun vestiging geen horeca aanwezig is of die het niet weten, geven in de meeste gevallen aan ook geen behoefte te hebben aan horeca in de bibliotheek.

Van de panelleden die aangeven dat er in hun vestiging horeca aanwezig is, maakt 25% hier weleens gebruik van. Redenen om geen gebruik te maken van de horeca zijn met name dat mensen alleen naar de bibliotheek komen om boeken te lenen en geen tijd of behoefte hebben om langer te blijven. De panelleden die wel gebruik maken van de horeca (50 personen), zijn hier tevreden over.
Ongeveer 65% is positief over het aanbod en de kwaliteit van de drank en/of eten en de helft over de prijs. De panelleden die gebruik maken van een uitgebreide horecagelegenheid in De Bieb zijn zeer te spreken over het personeel. Over de inrichting en het meubilair en de openingstijden is 70% van de panelleden tevreden. Het meest kritisch oordelen de panelleden over de sfeer van de horecagelegenheid. Ongeveer 30% is daarover neutraal of negatief.

Panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek zijn redelijk goed op de hoogte of ze de artikelen uit de bibliotheek mogen meenemen naar de horecagelegenheid. 65% denkt dat het wel mag en 35% weet het niet.

De Bieb: U mag de door u geleende artikelen meenemen naar het Leescafé in De Bieb Zaandam. Ook als u niets wilt lenen kunt u daar onder het genot van een hapje of drankje een tijdschrift of krant uit onze collectie lezen.

2014 | 1. Tarieven en leenvoorwaarden

De panelleden gaven tijdens dit onderzoek hun mening over onze tarieven en leenvoorwaarden. Bedankt voor uw bijdrage!

Lidmaatschap

50% van de panelleden in de Zaanstreek heeft het Basisabonnement, 17% het Plusabonnement en 8% het Topabonnement. De tevredenheid met het huidige abonnement is groot en panelleden die het Budgetabonnement hebben zijn nog vaker zeer tevreden dan panelleden die het Basisabonnement hebben.
Gemiddeld schatten de panelleden met het Basisabonnement het jaartarief in op € 36,10, wat iets hoger is dan het werkelijke tarief van € 31. Panelleden met het Plusabonnement schatten hun jaartarief gemiddeld in op € 41,80, wat heel dicht in de buurt komt van het huidige tarief van € 41,50. Qua leeftijd zien we dat 16-35 jarigen en 65-plussers het jaartarief het laagst inschatten, namelijk op respectievelijk € 26,88 en € 33,31. Zij zullen ook vaak in aanmerking komen voor het goedkopere Budgetabonnement.

Het huidige tarief wordt door de meeste panelleden omschreven als niet duur, niet goedkoop. De overige panelleden vinden het tarief eerder goedkoop (29%) dan duur (5%).
90% van de panelleden geeft aan dat het (heel) waarschijnlijk is dat ze ook over vijf jaar nog lid zijn van De Bieb voor de Zaanstreek. De belangrijkste redenen om te overwegen het lidmaatschap in de Zaanstreek op te zeggen, zijn het feit dat men e-books downloadt (52%), en dat men niet meer aan lezen toekomt (22%).

Belang leenvoorwaarden

Panelleden is gevraagd acht leenvoorwaarden in volgorde van belang te zetten. Hoewel het tarief het meest op de eerste plaats wordt gezet (27%), eindigt de uitleentermijn het vaakst in de Top 3 (57%). Ook gratis reserveren eindigt vaak in de Top 3.

De Bieb: Wij bieden verschillende abonnementen aan met verschillende uitleentermijnen (2, 3 of 4 weken) en baseert daarop het abonnementsgeld. Daarnaast is reserveren, de eerste keer verlengen en het lenen van Toptitels bij de abonnementen inbegrepen (uitgezonderd gratis Mini-abonnement).

Landelijke bibliotheekpas

Als input voor de projectgroep Landelijke Bibliotheekpas is een aantal vragen gesteld over de beoogde abonnementsvormen. Om de optimale prijs van een mogelijk landelijk abonnement te bepalen, hebben panelleden vier vragen beantwoord over het tarief van dit fictieve abonnement. De optimale prijs voor dit abonnement ligt onder panelleden uit de Zaanstreek, net als in het totale Panel, rond de € 42. Dit bedrag ligt beduidend hoger dan het tarief van het huidige Basisabonnement van de bibliotheek.
Het meest populaire van de drie mogelijke landelijke abonnementen is in de Zaanstreek het Basisabonnement. Het grote abonnement wordt relatief vaak gekozen door panelleden die De Bieb eenmaal per week of vaker bezoeken. Ook zien we dat het grote abonnement in de Zaanstreek vaker wordt gekozen door panelleden van 35-55 jaar dan door 65-plussers.
De belangrijkste redenen voor panelleden om te kiezen voor het kleine abonnement zijn het te hoge tarief van de andere twee abonnementen en het feit dat men niet zo veel artikelen leent per jaar. De voorkeur voor het basisabonnement zit vooral in het aantal uitleningen (20 uitleningen van het kleine abonnement is te weinig) en de prijs (het grote abonnement is te duur). De uitleentermijn van 6 weken en het onbeperkt aantal uitleningen spreken de panelleden die kiezen voor het grote abonnement het meest aan.

Betalen voor diensten

Het bibliotheekabonnement kan niet alles omvatten, er zullen altijd diensten blijven waarvoor apart betaald zal moeten worden. Maar welke diensten zouden volgens panelleden buiten het abonnementsgeld mogen vallen en waarvoor zou men dus bereid zijn apart te betalen? Dit zijn vooral de deelname aan activiteiten (cursussen, workshops en in mindere mate lezingen) in de bibliotheek, kopiëren, printen en koffie/thee.
Met name het reserveren van artikelen van de eigen bibliotheek zou volgens panelleden inbegrepen moeten zijn in het abonnement. Voor het aanvragen van artikelen buiten de eigen bibliotheek is 25% van de panelleden bereid apart te betalen. In de Zaanstreek zijn panelleden vaker dan in het totale Panel bereid om apart te betalen voor het vaker dan tweemaal verlengen van artikelen en het lenen van dvd's of cd's. Voor het lenen van Toptitels is men in de Zaanstreek juist minder vaak bereid apart te betalen.

De Bieb: Reserveren, de eerste keer verlengen en het lenen van Toptitels in bij onze abonnementen inbegrepen (uitgezonderd gratis Mini-abonnement).

Alternatieve abonnementsvormen

Aan panelleden zijn zeven alternatieve abonnementsvormen voorgelegd om de interesse hierin te peilen. Ongeveer 25% heeft geen behoefte aan deze abonnementen. Het meest gewenste abonnement is het landelijke abonnement waarbij leden artikelen kunnen lenen bij alle Nederlandse openbare bibliotheken. Een Partnerpas en een Familiepas komen in de Zaanstreek op de tweede plaats. Een vriend van de bibliotheek abonnement en een all-in abonnement zonder boetegelden zijn voor 20% een interessante optie. Het abonnement waarmee leden alleen e-books kunnen lenen is met 11% het minst in trek.
De Familiepas en het e-book abonnement zijn vooral populair in de groep 16-55 jarigen. De groep 65-plussers staat het minst open voor alternatieve abonnementsvormen. Het abonnement waarbij telaatgelden worden afgekocht, wordt meer gewaardeerd onder panelleden van 35-55 jaar dan onder andere leeftijdsgroepen.
Wanneer panelleden zouden overwegen een Partnerpas of Familiepas aan te schaffen, dan zouden de meesten voor alle gezinsleden een aparte pas willen ontvangen. 20% zou juist de voorkeur geven aan één pas voor het hele gezin.

De Bieb: Wij bieden op dit moment de Partnerpas aan. Met dit abonnement is uw partner of huisgenoot voor slechts € 5 per jaar lid van De Bieb en heeft men een eigen pas. Wij hadden een speciaal 'Vriend van De Bieb' abonnement maar hier was zeer weinig animo voor.

E-books

42% van de BiebPanel leden uit de Zaanstreek, leest weleens boeken op een e-reader, iPad of andere tablet. 33 % doet dit nu niet een geeft aan ook niet van plan te zijn om in de toekomst digitaal te gaan lezen. 25% overweegt het in de toekomst wel te gaan doen. Het lezen van e-books is in de Zaanstreek het meest populair onder panelleden tussen de 35 en 55 jaar.
Ten tijde van het onderzoek konden alle bibliotheekleden gratis e-books downloaden en gedurende drie weken lezen. De bekendheid van dit aanbod ligt onder de huidige digitale lezers op ongeveer 66%. Onder de panelleden die niet van plan zijn om digitaal te gaan lezen, ligt de bekendheid rond de 36%.
Hoewel de bekendheid van het gratis aanbod dus redelijk hoog is, ligt de intentie om uiteindelijk gebruik te gaan maken van het e-book plus pakket (waarbij men betaalt en toegang krijgt tot recentere titels) laag. Zelfs onder huidige digitale lezers is maar 20% geïnteresseerd in dit aanbod. 65+ ers zijn iets vaker geïnteresseerd dan de jongste groep deelnemers (tot 35 jaar). De belangrijkste reden om geen gebruik te gaan maken van het e-book plus pakket is dat het als te duur wordt ervaren. Voor potentiele digitale lezers speelt een rol dat ze (nog) geen eReader bezitten. Ook het aanbod speelt een rol bij de keuze om geen gebruik te gaan maken van het e-book plus pakket.

De Bieb: Het e-book plus abonnement (betaald abonnement waarmee men recentere titels kan lenen) zou in april op de markt komen. Bibliotheek.nl heeft op aandringen van verschillende bibliotheken besloten dit abonnement tot een nader te bepalen tijdstip uit te stellen. Dit omdat het aanbod in de ogen van de bibliotheken te beperkt is en wij het niet klantvriendelijk vinden om klanten daarvoor te laten betalen. Bibliotheek.nl is momenteel in gesprek met de uitgevers om meer recentere titels beschikbaar te krijgen. Zodra er meer bekend is leest u dit op onze website, in de nieuwsbrief en op Twitter.

Onderzoeken 2013

2013 | 4. Imago van De Bieb

De Bieb voor de Zaanstreek heeft tijdens het BiebPanel onderzoek naar het imago van de bibliotheek onder leden en niet-leden, een respons van 58% gerealiseerd.

De panelleden van de Bieb voor de Zaanstreek bezoeken voornamelijk De Bieb Zaandam (37%) en De Bieb Krommenie (26%). Tijdens dit onderzoek zijn tevens 500 mensen ondervraagd die geen lid zijn van de bibliotheek, de niet-leden. Gemiddeld zijn zij 48 jaar en de helft is man. Ruim 50% van de niet-leden kent de bibliotheek alleen van naam en 54% heeft de afgelopen vijf jaar de bibliotheek bezocht.
Op een aantal punten scoort De Bieb erg goed. Zo zijn de panelleden in Zaanstreek bijvoorbeeld vaker (zeer) positief over de associaties service/personeel en aanbod en zien zij De Bieb vaker als inspirerend. 

Spontane associaties bij de bibliotheek

Waar denken de panelleden, maar ook de niet-leden spontaan aan bij de bibliotheek? De spontaan genoemde associaties zijn ingedeeld in categorieën. Boeken zijn de meest genoemde spontane associatie: 40% van de panelleden noemde dit en 56% van de niet-leden. 
Andere spontane associaties die de panelleden bij de bibliotheek hebben zijn informatie (27%) en andere artikelen (23%). Niet-leden denken, naast boeken, voornamelijk aan andere artikelen (34%) en lenen (24%).Als verder wordt ingezoomd op de niet-leden dan blijkt dat zij de bibliotheek nauwelijks spontaan associëren met ontspanning (1%) en service/personeel (5%).

Mate waarin de spontane associaties worden ervaren als positief

Na het benoemen van de spontane associaties bij de bibliotheek, is gevraagd in hoeverre de genoemde associaties positief dan wel negatief zijn. Voor alle genoemde eigenschappen geldt dat deze overwegend een positieve connotatie hebben, zowel bij de panelleden als de niet-leden. Zo roept de associatie boeken voor meer dan 90% van de panelleden een positief beeld op. Onder de niet-leden is dit voor 81% het geval. De associaties sfeer/gevoel, informatie en ontspanning zijn voor nagenoeg alle panelleden en de niet-leden positief.

Het imago van de bibliotheek

In dit onderzoek is het imago van de bibliotheek getoetst door het tonen van 20 foto’s van verschillende dieren. Daarbij is de vraag gesteld welk dier op basis van het karakter het beste bij de bibliotheek past. De uil is het dier waarmee de bibliotheek veruit het vaakst wordt geassocieerd. Ruim 40% en de niet-leden, vinden de uil het beste bij de bibliotheek passen. De leden van het panel lichten hun keuze voor de uil toe als “de uil staat symbool voor wijsheid en kennis”. Ook wordt een aantal keren genoemd dat een uil rust en bedachtzaamheid uitstraalt. De niet-leden zien de bibliotheek als de 'wijze uil' en hebben het idee dat wijsheid en kennis wordt vergaard in de bibliotheek.
Een kameleon en een vlinder worden door ongeveer 10% van de panelleden gezien als passend voor de bibliotheek. De reden voor panelleden om voor een kameleon te kiezen is, dat een kameleon de eigenschap heeft zich aan te passen aan de omgeving. Een aantal panelleden ziet dat de bibliotheek aan het veranderen is, iets dat volgens deze groep ook noodzakelijk is in de huidige tijd. Naast de mate waarin de kameleon kan veranderen, vinden ze de verscheidenheid van het dier ook passen bij de bibliotheek. Door het aanbieden van verschillende artikelen en activiteiten is er voor ieder wat wils.
De panelleden die voor de vlinder hebben gekozen, geven aan dat de bibliotheekleden tijdens hun bezoek aan de bibliotheek, net als een vlinder, fladderen, rondsnuffelen en genieten van de vrijheid. Maar een vlinder staat ook voor rust en vriendelijkheid. De vele kleuren waarin vlinders voorkomen, zien een aantal panelleden ook terug in de veelzijdigheid van de bibliotheek. 

De eigenschappen van de bibliotheek

Circa 90% van de panelleden vindt het leuk om de bibliotheek te bezoeken. Onder de niet-leden ligt dit percentage zoals te verwachten lager (58%). Ook circa 90% van de panelleden ziet de bibliotheek als ‘laagdrempelig’ en ‘betrouwbaar’. 80% van de panelleden vindt het personeel behulpzaam en is van mening dat er een groot aanbod is. De panelledenvinden zien de bibliotheek vaak als goedkoop en inspirerend. Daarnaast vinden de panelleden dat de bibliotheek een groot aanbod heeft. Een meerderheid van de niet-leden ziet de bibliotheek als betrouwbaar en laagdrempelig. Daarnaast denken zij ook dat de bibliotheek een groot aanbod heeft. 

Functies van de bibliotheek

Van de twaalf voorgelegde stellingen zijn de panelleden het meest overtuigd van het feit dat de bibliotheek moet blijven bestaan. De niet-leden denken hier niet anders over, al ligt het percentage met 91% iets lager. Geconcludeerd kan worden dat, al zijn mensen zelf geen lid van de bibliotheek, zij het wel van belang vinden dat de bibliotheek blijft bestaan.
Daarnaast zijn de panelleden van mening dat de bibliotheek belangrijk is voor het opdoen van kennis, van belang is voor de jeugd en ook belangrijk is voor de ouderen. Het belang voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven wordt door 77% onderkend. Onder de niet-leden zien we hetzelfde beeld, al liggen vrijwel alle percentages iets lager. 
Dat de bibliotheek haar klanten actief opzoekt, daar is 35% van de panelleden het mee eens en 17% van de niet-leden.

Net Promoter Score 

De Net Promoter Score (NPS) is een instrument waarmee de loyaliteit van klanten wordt getoetst. De Bieb voor de Zaanstreek heeft een NPS van 53. Wanneer een vergelijking wordt gemaakt met de NPS score van het BiebPanel onderzoek naar de overall tevredenheid in 2012, dan blijkt dat de NPS is gestegen van 31 naar 53, een stijging die wordt veroorzaakt door een toename van het aantal promoters: panelleden die bibliotheek zeker zouden aanbevelen. De NPS score van de Bieb voor de Zaanstreek is hiermee ronduit goed te noemen.Redenen voor de promoters om de Bieb voor De Zaanstreek aan te bevelen zijn onder meer het uitgebreide aanbod van de bibliotheek, maar ook het belang van het bestaan van de bibliotheek. Daarnaast geeft een aantal promoters aan de bibliotheek een fijne plek te vinden om te ontspannen of een boek te lezen en wordt genoemd dat de bibliotheek veel waar voor je geld geeft. Als tips worden gegeven een iets grotere en meer actuele collectie. 

Niet-leden

De niet-leden hebben een aantal extra vragen beantwoord. De resultaten van deze uitkomsten worden in de volgende paragrafen beschreven.

Spontane bekendheid bibliotheek logo 

In 2011 is het landelijke bibliotheeklogo geïntroduceerd, met als doel meer uniformiteit binnen de Nederlandse bibliotheken te bewerkstelligen. Bij aanvang van het onderzoek is het logo van de bibliotheek getoond. Op de vraag van welke organisatie of instantie dit logo is, geeft slechts 3% van de niet- leden spontaan aan dat dit het logo van de bibliotheek is. Bijna negen op de tien weten niet van welke instantie of organisatie het logo is. Het logo is dus (nog) niet erg goed bekend onder niet-leden. 

De Bieb: De Bieb voor de Zaanstreek heeft een eigen logo. Het landelijke logo komt alleen terug bij de landelijke 'producten' waar wij naar verwijzen zoals e-books van Bibliotheek.nl en de gratis app voor verlengen en reserveren.

Redenen waarom niet-leden geen lid zijn

Een vraagstuk waar alle bibliotheken mee zitten is waarom mensen geen lid zijn van de bibliotheek. Voor de niet-leden die hebben meegewerkt aan het onderzoek, is de voornaamste reden dat zij informatie op internet zoeken (42%). Circa een kwart (27%) is geen lid omdat het op tijd terugbrengen van de artikelen als een verplichting voelt. Maar ook het hebben van geen tijd (25%) en de prijs van het abonnement (24%) spelen een rol.
16% van de niet-leden geeft daarnaast aan liever boeken te kopen of heeft een eReader. De collectie of sfeer speelt daarentegen nauwelijks een rol bij het niet afsluiten van een abonnement. Zo ervaart slechts 3% de sfeer als niet prettig en 5% vindt dat de collectie niet groot genoeg is of onvoldoende actuele titels bevat.
Nadere analyse naar leeftijd wijst uit dat er enkele verschillen bestaan tussen de drie leeftijdsgroepen. Zo geeft de groep niet-leden van 36 tot en met 55 jaar het minst vaak aan geen lid te zijn omdat zij informatie opzoeken op internet (34%). Onder de 16 t/m 35 jarigen is dit 44% en onder de groep 56 jaar en ouder 49%.
De groep van 56 jaar en ouder geeft het minst vaak aan geen tijd te hebben. In vergelijking met de jongste leeftijdsgroep geven de ouderen vaker als reden een e-reader te hebben. De leeftijdsgroep 16 t/m 35 jaar geeft het vaakst als reden aan niet van lezen te houden.

Bekendheid bibliotheekdiensten onder niet-leden

De bibliotheek biedt uiteenlopende diensten aan, maar welke diensten biedt de bibliotheek volgens niet-leden daadwerkelijk aan? Volgens 66% werkt de bibliotheek samen met scholen om het lezen te stimuleren. Circa 60% denkt daarnaast dat de bibliotheek zowel een collectie luisterboeken/e-audiobooks (digitale luisterboeken) als een actuele collectie aanbiedt. Maar men denkt ook dat het een plek is om te verblijven of andere mensen te ontmoeten. De niet-leden denken het minst vaak dat de bibliotheek een collectie e-books heeft (21%) en dat er een inlever-alert (inleverattentie) via mail wordt verstrekt (28%). Veel niet-leden weten niet of de bibliotheek dit nu echt aanbiedt.

De Bieb: Lenen van e-books via De Bieb en de (gratis) inleverattentie zijn twee van de diensten die we dit jaar extra onder de aandacht brengen middels verschillende promotie acties.

Ook voor de bekendheid van de diensten zijn er verschillen binnen de leeftijdsgroepen. Globaal kan worden gezegd dat jongeren vaker dan ouderen weten dat de bibliotheek de volgende diensten biedt: digitale diensten (zoals online reserveren en verlengen), een collectie films/series/documentaires, een collectie luisterboeken/e-audiobooks, samenwerking met scholen en huiswerk-, studie- en werkplekken. Ouderen weten juist vaker dan jongeren dat de bibliotheek een plek biedt om anderen te ontmoeten.

2013 | 3. Toekomst van De Bieb

Wij danken de panelleden hartelijk voor hun bijdrage aan dit onderzoek naar de toekomst van De Bieb.

Ruim 70% van de panelleden denkt dat de openbare bibliotheek er in 2023 nog is. 19% weet het niet en 8% verwacht dat de bibliotheek dan niet meer bestaat. Wat moeten de bibliotheken in Nederland doen om te kunnen voortbestaan? 76% van de panelleden heeft een suggestie gegeven. Veel panelleden benadrukken dat het uitlenen van boeken en leesbevordering voor hen de kerntaken van de bibliotheek zijn en dat de bibliotheek daarop moet blijven focussen. Tegelijkertijd vinden de panelleden het van belang dat de bibliotheek met de tijd meegaat en op nieuwe ontwikkelingen inspeelt middels de inzet van digitalisering en nieuwe media in het algemeen, en een aanbod van e-books in het bijzonder. Maar ook het profileren van de bibliotheek als verblijfplaats, om te werken, te studeren of elkaar te ontmoeten komt vaak naar voren. 
Net als nu verwachten de panelleden dat over 10 jaar de belangrijkste reden om nog lid te zijn van de bibliotheek is om (goedkoop) papieren boeken kunnen lenen (86%). 60% verwacht dat ook rondsnuffelen / inspiratie opdoen en het steunen van de bibliotheek (“Omdat het belangrijk is dat de bibliotheek blijft bestaan”) belangrijke redenen zullen zijn. Het (goedkoop) kunnen lenen van e-books wordt door 50%  genoemd als lidmaatschapsredenen over 10 jaar.
De panelleden gaan er vooralsnog dus niet van uit dat over 10 jaar het lenen van e-books belangrijker zal zijn dan het lenen van papieren boeken. E-books worden door de groep tussen de 36 en 55 jaar het meest van belang geacht. Ook zien we dat ouderen vaker denken in 2023 nog lid te zijn om tijdschriften en kranten te kunnen lezen in de bibliotheek en omdat ze het belangrijk vinden dat de bibliotheek blijft bestaan. Studeren of lezen in de bibliotheek is een reden die met name de jongste groep (16- 35 jaar) belangrijk vindt. Van de redenen die te maken hebben met de verblijfs- en ontmoetingsfunctie zijn rondsnuffelen / inspiratie opdoen en tijdschriften en kranten lezen de belangrijkste.

De Bieb: We zijn natuurlijk blij te horen dat onze panelleden een toekomst zien met daarin een bibliotheek. Wij zijn momenteel in gesprek met de gemeenten om te bepalen hoe De Bieb er de komende jaren uit dient te zien. Zodra wij daar uitspraken over kunnen doen leest u dit op onze website. Op het gebied van e-books bieden wij al enkele jaren de e-books aan die beschikbaar zijn voor De Bieb. Sinds januari 2014 zijn er duizenden e-books beschikbaar gekomen voor onze leden dankzij een nieuw project.

Functies en focus bibliotheek

De panelleden hebben vier scenario’s voorgelegd gekregen, waarbij de bibliotheek zich achtereenvolgens vooral zou kunnen richten op: ‘ontmoeting en samenwerking’, ‘informatie en kennis’, ‘leren en educatie’ of ‘verblijf en comfort’. We zien de meeste belangstelling voor ‘leren en educatie’ en ‘informatie en kennis’. Een ruime meerderheid van de panelleden vindt het wenselijk dat de bibliotheek zich richt op deze twee klassieke functies. 70% vindt het wenselijk dat de bibliotheek zicht richt op ‘leren en educatie’; 60% van de pannelleden vindt dat de bibliotheek zich zou moeten richten op ‘informatie en kennis’. Daarna volgt ‘verblijf en comfort’, dat door ongeveer de helft een wenselijk scenario wordt gevonden en als laatste ‘ontmoeting en samenwerking’, waarvan drie op de tien panelleden vinden dat dat een goede focus van de bibliotheek zou zijn.

Plaats en samenwerkingspartners

Ongeveer 30% hoopt dat er niet veel zal veranderen aan de bibliotheek, zo'n 30% is hierover neutraal en ook 30% hoopt juist wel dat er zaken zullen zijn veranderd over 10 jaar. 64% van de panelleden hoopt dat de bibliotheek intensieve samenwerkingen aangaat en het pand zal delen met andere organisaties. Over de andere ideeën zijn de panelleden minder enthousiast. Slechts een enkeling hoopt dat er alleen nog bibliotheken in scholen zijn of dat er alleen nog een digitale bibliotheek is. Ook het concept van BiblioTech (een bibliotheek zonder kasten en boeken, maar met beeldschermen en eReaders) wordt maar door een kleine minderheid (8%) wenselijk geacht. 

De Bieb: Vanaf 2015 heeft De Bieb voor de Zaanstreek naast een aantal collecties op scholen en twee BiebBussen voor basisschoolleerlingen, twee vestigingen in Zaanstad. Wij verhuizen in 2015 naar de nog te bouwen Multifunctionele Accommodatie in het centrum van Wormer. De gemeente Oostzaan bekijkt in 2014 hoe zij vanaf 2015 invulling wil geven aan het bibliotheekwerk in Oostzaan en met welke bibliotheekaanbieder zij dit wil uitvoeren.

Bibliotheekconcepten

Van welke alternatieven voor een reguliere bibliotheekvestiging zouden de panelleden het liefste gebruik maken? Om dat in kaart te brengen, zijn verschillende oude en nieuwe concepten voorgelegd. We zien bij de panelleden van De Bieb een voorkeur voor: 

  • Onbemande servicepunten met een kleine collectie en ruime openingstijden.
  • Bemande servicepunten met een kleine collectie en beperkte openingstijden.
  • Afhaalpunten, waar je van tevoren gereserveerde boeken kunt afhalen.

Ruim 50% van de panelleden zou zeker of waarschijnlijk gebruik willen maken van onbemande of bemande servicepunten en iets minder dan de helft van afhaalpunten. Voor de overige voorgelegde concepten zijn er meer panelleden die hier géén gebruik van zouden willen maken dan panelleden die dat wel willen. Een bibliobus is voor 30% een alternatief waar ze gebruik van zouden maken. Een bibliotheek op een basisschool met een jeugdcollectie en een kleine afdeling voor volwassenen, en een boekenautomaat met een beperkt aantal (populaire) boeken die bibliotheekleden op elk gewenst moment kunnen 'trekken', zijn voor ongeveer een kwart van de panelleden acceptabele alternatieven. Ten slotte zou ongeveer 20% gebruik willen maken van een bibliotheek op een station.

De Bieb: We blijven ook in 2014 en 2015 gebruik maken van de succesvolle selfservice-uren in de vestigingen. Overige mogelijke concepten hangen samen met de bezuinigingen en wat de gemeenten als kerntaken van De Bieb beschouwen.

Samenwerkingspartners 

Welke samenwerkingspartners vinden de leden het beste passen bij hun bibliotheek? Panelleden zien vooral kansen voor samenwerking met (top-5):

  • Buurthuis / wijkcentrum
  • Kunstuitleen
  • Kunst- en cultuurcentrum
  • Regionaal archief
  • Volksuniversiteit

De panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek vinden een buurthuis /wijkcentrum en een zorginstelling vaker bij de bibliotheek passen, terwijl ze juist minder vaak kiezen voor samenwerking met een volksuniversiteit, een regionaal archief, een boekwinkel, een museum, horeca, VVV, een theater en Spotify of een andere dienst om digitaal muziek te beluisteren. 

De Bieb: Wij onderzoeken in overleg met de verschillende gemeenten voortdurend mogelijkheden tot samenwerken met andere partijen in de Zaanstreek. De Bieb in Wormer komt bijvoorbeeld vanaf 2015 in de MFA in Wormer tezamen met andere lokale partijen als Sociaal Cultureel werk Wormerland (SCWO) en het Dorpstheater.

VakantieBieb-app

Bibliotheek.nl heeft een app ontwikkeld, die deze zomer via de Nederlandse bibliotheken is gelanceerd: VakantieBieb. Via die app kan iedereen tijdens de periodes rond de zomervakantie, herfstvakantie en kerstvakantie gratis een aantal (populaire) e-books downloaden. 
Deze app is maar bij een zeer klein deel van de panelleden bekend. 12% van de panelleden van De Bieb voor de Zaanstreek heeft van de VakantieBieb-app gehoord. 4% heeft de app daadwerkelijk gedownload. Na het lezen van wat de app inhoudt en het zien van de afbeelding, vindt ruim 40% van de panelleden de app aansprekend.

De Bieb: 2014 staat bij ons in het teken van de digitale diensten van de bibliotheek. Wij realiseren ons mede dankzij dit onderzoek dat onze digitale diensten onderbelicht zijn. De Vakantiebieb-app is een van de diensten die we dit jaar extra onder de aandacht brengen bij onze leden en bezoekers.

2013 | 2. Medewerkers van De Bieb

In een eerder onderzoek onder het BiebPanel naar de algehele tevredenheid kwam naar voren dat panelleden over het algemeen zeer te spreken zijn over de bibliotheekmedewerkers. Maar vindt men ook echt dat de klant gewaardeerd wordt bij De Bieb voor de Zaanstreek?
Ruim de helft van de panelleden (56%) vindt dat de uitdrukking ‘zeer gewaardeerde de klant' opgaat voor de bibliotheek. Circa een derde (33%) heeft een neutrale mening; 4% vindt dat de uitdrukking niet van toepassing is. Slechts 7% van de panelleden is het er niet mee eens.

Taken medewerkers

Aan het panel werd gevraagd welke taken van de medewerkers zij belangrijk vinden. Het meest belangrijk vinden panelleden dat bibliotheekmedewerkers:

  • bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag, 
  • ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet,
  • helpen of begeleiden wanneer men artikelen niet kan vinden. 

Vrijwel alle panelleden vinden de bovengenoemde werkzaamheden (zeer) belangrijk. Binnen de groep die het belangrijk vindt dat bezoekers in de gaten worden gehouden en dat er wordt opgetreden bij overlast of ongewenst gedrag, geeft circa twee derde (65%) aan dat die taak in de praktijk ook wordt uitgevoerd. 29% geeft aan hier geen zicht op te hebben. 93% van de panelleden die aangeven het belangrijk te vinden dat de bibliotheek er netjes uitziet, zien dat de bibliotheekmedewerkers daar ook daadwerkelijk voor zorgen. Daarnaast beaamt 95% van de panelleden die er belang aan hechten te worden geholpen wanneer zij bepaalde artikelen niet kunnen vinden dat de medewerkers van de bibliotheek die hulp ook daadwerkelijk bieden. 
Andere taken van de bibliotheekmedewerkers die de panelleden van groot belang achten (en die met een score van 80% of hoger worden beoordeeld), zijn het bieden van hulp bij problemen met de apparatuur (bijvoorbeeld inname, uitleen of internetcomputers), het kunnen beantwoorden van vragen (over bijvoorbeeld leenvoorwaarden, tarieven, reserveren, etc.) en het aantrekkelijk presenteren van de boeken. 
Het minst belangrijk vinden panelleden dat de bibliotheekmedewerkers:

  • beschikbaar zijn om een praatje met ze te maken (15% (zeer) belangrijk),
  • uit zichzelf naar hen toekomen om te vragen of ze iets voor ze kunnen doen.

Op de vraag of er nog andere taken of eigenschappen zijn die men belangrijk vindt bij een medewerker, geeft circa een op de drie panelleden (29%) aan dat dit het geval is. Daarbij worden kenmerken als vriendelijkheid, behulpzaamheid en kennis van zaken – en boeken – met regelmaat genoemd. 

De Bieb: We zijn blij te horen dat onze medewerkers de taken die volgens de panelleden belangrijk zijn naar tevredenheid uitvoeren. De genoemde taken beschouwen wij ook als zeer belangrijk. Wij coachen onze medewerkers hier dan ook actief op en streven ernaar dit positieve oordeel vast te houden.

Eigenschappen

Op de vraag met welke kernwoorden men de bibliotheekmedewerker zou omschrijven, worden overwegend positieve omschrijvingen genoemd. ‘Vriendelijk’, ‘behulpzaam’ en ‘deskundig’ zijn kernwoorden die met grote regelmaat spontaan door de panelleden worden teruggespeeld.
Over het algemeen is men tevreden is over het personeel van De Bieb: de medewerkers worden vooral gezien als vriendelijk en deskundig. Deze twee aspecten scoren ook het hoogst op belang, en vormen daarmee een essentieel visitekaartje van de bibliotheek. De medewerkers beschikken daarnaast over voldoende digitale vaardigheden. De tevredenheid over de bereikbaarheid/beschikbaarheid en de herkenbaarheid van de medewerkers is iets minder. 
Men is minder tevreden over het zelf initiatief nemen om de klant te helpen maar er wordt tegelijkertijd ook het minste belang aan gehecht.
19% van de panelleden is weleens ontevreden over de bibliotheekmedewerkers, de belangrijkste redenen voor ontevredenheid betreffen momenten waarop de (klant)vriendelijkheid en servicegerichtheid van medewerkers te wensen overlaat.

De Bieb: De tevredenheid over de bereikbaarheid/ beschikbaarheid en de herkenbaarheid van de medewerkers is en blijft een belangrijk aspect. Wij blijven binnen de mogelijkheden die wij hebben streven naar verbetering op dit gebied. Realiteit is echter dat er steeds minder personeel beschikbaar is en dat De Bieb tijdens de onbemande uren alleen voor selfservice geopend is. Een klein deel van de panelleden geeft aan wel eens ontevreden te zijn. Aan de hand van dit onderzoek en specifieke voorbeelden uit de praktijk zal met de medewerkers gekeken hoe de houding en manier van optreden van de medewerkers verbeterd kan worden.

Aanwezigheid/onbemande vestigingen

Onbemande of beperkt bemande vestigingen komen in deze tijden van bezuinigingen steeds vaker voor. In dit kader zijn in het onderzoek enkele vragen gesteld over de aanwezigheid van de medewerkers in de vestigingen.
Ruim de helft van de panelleden (54%) acht het van belang om contact te kunnen hebben met bibliotheekmedewerkers tijdens hun bezoek aan de bibliotheek.
31% vindt het belangrijk dat er altijd medewerkers zijn, zelfs als dit betekent dat de bibliotheek hierdoor iets minder vaak open kan zijn. Iets minder dan de helft van de panelleden (45%) ziet hier het belang juist niet van in. 
Een mogelijk scenario dat nog verder gaat, namelijk: helemaal geen medewerkers in de bibliotheek maar wel altijd de mogelijkheid om contact te leggen via een telefoon, is slechts voor een beperkte minderheid van de panelleden (17%) een alternatief. 57% vindt dit echter geen goed idee.
Ruim 60% van de panelleden van De Bieb beoordeelt het aantal medewerkers dat in de bibliotheek aanwezig is als precies goed. 15% vindt dat er eerder te weinig dan teveel personeel is; 21% geeft aan geen mening over de bezetting te hebben. 

De Bieb: Sinds enige tijd is er in alle vestigingen van De Bieb een combinatie van selfservice-uren waarbij er alleen personeel achter de schermen aanwezig is (zij kunnen indien nodig assistentie verlenen bij bijvoorbeeld problemen met apparatuur) en 'normale' bemande openingsuren. Wij kiezen bewust voor deze mix om onze klanten ruime openingstijden te kunnen bieden.