logo debieb

In dit onderzoek staan twee klantreizen, oftewel Customer Journeys, centraal: het reserveren en verlengen van boeken. Hartelijk dank weer voor uw input!

Reserveren

Ruim 60% van de panelleden van de Zaanstreek heeft in de afgelopen twaalf maanden één of meer boeken gereserveerd. Redenen om te reserveren zijn dat boeken zijn uitgeleend en dat boeken niet in de collectie van de eigen vestiging zitten. Redenen om dit niet te doen zijn dat het niet nodig is (63%). 
De meest gebruikte manier om te reserveren is de website (73%). De Bibliotheek Wise-app wordt duidelijk minder gebruikt (14%). Reserveren via een medewerker gebeurt nauwelijks. Reserveren verloopt over het algemeen snel en makkelijk, ook de Inleverattentie wordt gewaardeerd. Een verbeterpunt is het tonen van een indicatie van de wachttijd op het moment dat men een boek reserveert. Over de catalogus zijn de panelleden in de Zaanstreek redelijk tevreden.
Panelleden zijn over het algemeen erg tevreden over de wachttijd tussen het plaatsen en ontvangen van de reservering. De acceptabele wachttijd voor een boek is gemiddeld elf dagen. Ook de communicatie vanuit de bibliotheek omtrent de reservering stemt tevreden. Berichten over de reservering ontvangt men het liefst per e-mail, slechts 5% heeft een voorkeur voor een bericht via WhatsApp.

We zijn blij te horen dat reserveren snel en makkeijk verloopt en dat de pannelleden onze gratis Inleverattentie waarderen. De Bibliotheek Wise-app app blijven we actief promoten bij onze klanten!
We kregen al eeder als verbeterpunt het tonen van een indicatie van de wachttijd. Het is vanwege meerdere factoren helaas niet mogelijk om een indicatie van de wachttijd te geven: Een klant mag bijvoorbeeld een boek voor drie weken lenen maar hij of zij kan dit boek natuurlijk eerder terugbrengen of zelfs later. Daarnaast kan een klant voor 'Lang lenen' kiezen waarbij de uitleentermijn dubbel zo lang is. 

Verlengen 

Ruim 80% van de panelleden heeft in de afgelopen twaalf maanden één of meer boeken verlengd. De belangrijkste reden om niet te verlengen is dat dit niet nodig is. Verlengen gebeurt vooral via de website (68%), en in mindere mate via de publiekspc (17%) en via de Bibliotheek Wise-app (12%). De klantreis verlengen wordt positief ervaren: verlengen gaat eenvoudig en snel. Het gebruiksgemak van de publiekspc en het inloggen is prima volgens de panelleden maar wel iets minder dan de app. Verbeterpunten wat betreft verlengen zijn verder: de vindbaarheid van de button om te verlengen op de website en inloggen. Een enkeling noemt de weergave van de artikelen die niet verlengd kunnen worden. 

De overall tevredenheid over het proces van reserveren en verlengen is, onafhankelijk van de wijze van reserveren of verlengen, hoog. Het proces verloopt snel en eenvoudig en panelleden waarderen het ophaalbericht dat ze na een reservering ontvangen. Het gebruiksgemak van zowel de app als de publiekspc wordt goed beoordeeld. Bij verlengen is er iets minder tevredenheid over het gebruiksgemak van de publiekspc.
Over de online catalogus zijn leden van de Zaanstreek redelijk te spreken als het gaat om het reserveren van boeken. Over het inloggen zijn leden over het algemeen tevreden, wel noemen leden spontaan dat inloggen niet altijd makkelijk werkt door de lange inlogcode.

Op de Homepage staat permanent bij 'Snel naar' een link naar verlengen. We raden het gebruik van de app aan! Deze is makkeijk in het gebruik én er hoeft slechts eenmalig ingelogd te worden. Onze DigiCoaches laten natuurlijk graag zien hoe de app werkt: //debieb.nl/tablet-hulp.
We besteden de komende tijd aandacht aan de online catalogus. Verwachting is dat door een aangekondigde update van de leverancier deze nog gebruiksvriendelijker wordt. Onze klantenservicemedewerkers kijken graag mee bij het gebruik en kunnen waar nodig  laten zien hoe de catalogus optimaal te gebruiken.
Om in te loggen bij Mijn menu moet eenmalig een zelfgekozen wachtwoord worden ingesteld. Inloggen kan met het pasnummer maar ook met een zelfgekozen gebruikersnaam. Wel zo handig! Gebruikersnaam instellen kan via Mijn menu > Mijn gegevens.