logo debieb

Met dit onderzoek geven we antwoord op de vraag hoe tevreden onze BiebPanelleden zijn over De Bieb. Bedankt voor uw bijdrage!

Klanttevredenheid is hoog 

De overall waardering voor De Bieb voor de Zaanstreek is hoog en de Net Promotor Score (NPS) van 35 is prima, net als in voorgaande jaren. Ook de verschillende aspecten van de dienstverlening worden goed beoordeeld. De top 3 is: klantvriendelijkheid van de medewerkers, prijs-kwaliteitverhouding en openingstijden. De Bieb voor de Zaanstreek heeft de afgelopen jaren veel ingezet op de verblijfsfunctie en de educatieve functie en dit wordt duidelijk opgemerkt en gewaardeerd door de panelleden. Op de meeste aspecten die te maken hebben met de verblijfsfunctie scoort De Bieb voor de Zaanstreek beter dan in 2016 en beter dan het totale landelijke Panel. De mogelijkheid om te studeren/werken en de beschikbaarheid van pc’s zijn zelfs best practices van het hele landelijke BiebPanel. 

Activiteiten

Over het algemeen zien we dat veel panelleden geen mening hebben of neutraal gestemd zijn over de aspecten op het gebied van ontmoeting en activiteiten. Panelleden kennen en gebruiken vooral de ‘klassieke’ diensten, maar educatieve diensten zijn ook relatief bekend. Panelleden bezoeken De Bieb vooral om boeken en andere artikelen te lenen. Daarnaast zijn rondsnuffelen, informatie zoeken en ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen veel genoemde bezoekredenen. Ca. 33% van de panelleden zegt dat de bibliotheek hen ondersteunt in hun persoonlijke ontwikkeling. De meeste panelleden bezoeken de bibliotheek alleen. 25% van de panelleden bezoekt de bibliotheek weleens met anderen, en dan meestal met kind(eren) of partner. 

De bekendheid van de voorgelegde bibliotheekdiensten wisselt. Voorlezen voor kinderen, trainingen digitale vaardigheden en leesbevordering op scholen zijn het meest bekend bij leden. De andere voorgelegde diensten zijn bij 25% of minder bekend. In de Zaanstreek beter bekend dan in het totale landelijke Panel zijn: voorlezen voor kinderen in De Bieb, leesbevordering op scholen, het Tablet & e-book spreekuur en Voorlezen Thuis.

Hoge tevredenheid over de bibliotheek 

De leden van De Bieb voor de Zaanstreek zijn erg positief over de bibliotheek. De Bieb heeft een NPS (meting van klanttevredenheid en loyaliteit) van 35, hoger dan in 2016 (26) en 2012 (31). Ruim 40% van de panelleden geeft De Bieb het aanbevelingscijfer 9 of 10; slechts een klein deel geeft een 6 of lager. Panelleden bevelen de bibliotheek vooral aan vanwege de ruime collectie, de fijne plek, de vriendelijke en hulpvaardige medewerkers en de lage prijs. Daarnaast zeggen veel leden dat ze de bibliotheek als instituut waarderen omdat lezen belangrijk is en noemen sommigen de openingstijden en het digitaal reserveren. 

De leden die kritischer zijn noemen vooral als verbetersuggesties een ruimere collectie (variërend van een grotere collectie, meer actuele boeken tot specifieke wensen over onderwerpen of genres). Ook komen naar voren de indeling, het lawaai (Krommenie en Zaandam), de wens dat er vaker personeel aanwezig is (Wormer en Oostzaan) en het openen van meer vestigingen. 

De Bieb: De inrichting van De Bieb Krommenie en Zaandam hadden we al erg lang en we zien en horen dat steeds meer mensen De Bieb gebruiken om huiswerk te maken, te werken en kranten en tijdschriften te lezen. Daarom vonden wij het de hoogste tijd om meer fijne zitjes te creëren.
Beide vestigingen zijn drukbezochte vestigingen en dit brengt rumoer met zich mee. De Bieb is al lang een geen stilteruimte meer en en klanten, jong en oud, mogen binnen redelijke grenzen converseren, telefoneren, muziek luisteren met een koptelefoon etc.
Realiteit is dat er steeds minder bezoekers en minder uitleningen zijn. Dus zijn er steeds minder medewerkers beschikbaar en is er tijdens de onbemande uren alleen selfservice. Op werkdagen staan onze medewerkers vanaf 14:00 uur (in Zaandam vanaf 13:00 uur) voor u klaar. Het openen van meer vestigingen behoort niet tot de mogelijkheden.

Gebouw & verblijf

Gebouw en verblijf erg goed, behalve horecavoorziening. Het gebouw en de verblijfsfunctie worden over het algemeen goed en (veel) beter dan in 2016 en dan het totale landelijke Panel beoordeeld. De Bieb voor de Zaanstreek krijgt een betere waardering dan in het totale BiebPanel op inrichting en sfeer, WiFi, uitstraling van het gebouw, beschikbaarheid pc’s en de mogelijkheid om te studeren en werken. De Bieb voor de Zaanstreek is zelfs de best practice van het hele landelijke BiebPanel voor de aspecten beschikbaarheid pc’s en de mogelijkheid om te studeren/werken. De Bieb voor de Zaanstreek heeft veel ingezet op de verblijfsfunctie en dit wordt duidelijk opgemerkt en gewaardeerd door de panelleden. De voorzieningen om te eten en drinken worden, zoals gezegd, juist minder goed beoordeeld. Over dit aspect in 13% van de panelleden (zeer) ontevreden. 

De Bieb: Wij hebben in De Bieb Zaandam jarenlang horeca gehad met de optie deze uit te breiden naar De Bieb Krommenie. Helaas bleek dit niet rendabel. Gelukkig zit voor onze klanten in Zaandam de Verskade met een heerlijk aanbod vlakbij.

Medewerkers & communicatie

Medewerkers erg goed beoordeeld; communicatie wat minder. Van alle aspecten uit het onderzoek, krijgt de klantvriendelijkheid van de medewerkers (samen met de prijs-kwaliteitverhouding) de hoogste waardering, net als in 2016. Leden uit Krommenie en 55-plussers zijn het meest positief over de medewerkers. De website, de app en de digitale nieuwsbrief worden door ca. 75% goed beoordeeld; een zeer beperkt deel is ontevreden hierover, de overige leden zijn neutraal gestemd. Over de digitale nieuwsbrief zeggen duidelijk meer panelleden dan in het totale Panel dat ze hier geen mening over hebben of het niet weten; dit wijst op onbekendheid bij de panelleden. Het gebruik van de app is nog beperkt, de app wordt in 2018 wel beter beoordeeld dan in 2016. 

Service, Collectie & vindbaarheid

De service-aspecten worden goed beoordeeld. Panelleden zijn vaker dan in het totale landelijke Panel tevreden over prijs-kwaliteitverhouding, openingstijden (vooral 55-plussers en panelleden van De Bieb Zaandam zijn tevreden hierover), abonnementen en snelheid waarmee reserveringen worden geleverd. De Bieb voor de Zaanstreek is zelfs de best practice van het hele landelijke BiebPanel voor het aspect ‘de verschillende abonnementen’. Over de catalogus (bibliotheek en online) is men in de Zaanstreek juist iets minder tevreden.

Collectie

De collectie jeugd- en kinderboeken wordt het beste beoordeeld van de verschillende collectie-onderdelen en ook beter dan in het totale landelijke Panel, vooral in Krommenie. Net als in het totale Panel, zijn de Zaanse leden iets minder tevreden over de vindbaarheid, de collectie films, series, muziek en games en de actualiteit van de collectie. De collecties tijdschriften en kranten en kinder- en jeugdboeken worden wat beter beoordeeld dan in 2016. In de ‘overige vestigingen’ krijgen de collecties kinder- en jeugdboeken, tijdschriften en kranten en informatieve boeken een minder goede beoordeling dan in Zaandam en Krommenie.

De Bieb: Uit onze uitleencijfers blijkt dat de actuele titels veel geleend worden, en de minder courante titels aanzienlijk minder. Met ons aanschafbeleid kijken we vooral naar het feitelijke uitleengedrag van onze klanten. Wij kiezen dan ook voor een grotere focus op actuele titels, ten koste van de variatie. De reden dat we kiezen voor meer actuele titels is dat we zien dat deze heel veel worden uitgeleend en dat er soms lange wachttijden zijn voor iemand een actuele titel kan lenen. Een actuele titel is bij De Bieb later beschikbaar dan in de boekhandel omdat deze eerst door onze landelijke leverancier klaargemaakt moet worden voor de uitleen (o.a. harde kaft en RFID chip).
Mocht u een boek willen lenen dat we niet hebben aangeschaft dan lenen wij het voor u, tegen een geringe vergoeding, bij een andere bibliotheek. Zo blijven we ons aanschafbudget optimaal besteden.

Wij hebben gekozen voor een indeling op genre (Romantisch, Spannend en Literatuur) en daarbinnen op alfabet. Wij zijn tot deze keuze gekomen op basis van klantonderzoeken. Met de indeling op genre sluiten we aan bij de uitkomst dat veel klanten ideeën voor titels in de bibliotheek op willen doen. Als u bijv. graag spannende boeken leest vindt u alle spannende boeken bij elkaar. Zo komt u sneller in aanraking met andere titels binnen dit genre. De (landelijke) indeling van de informatieve boeken is gebaseerd op dagelijks taalgebruik en sluit aan bij de uitkomst van verschillende onderzoeken dat veel klanten ideeën voor boeken in de bibliotheek op willen doen. Daarnaast wordt de samenstelling van onze collectie steeds meer geautomatiseerd waardoor wij kosten kunnen besparen door het volgen van de standaard indeling.

Activiteiten & ontmoeting

Activiteiten en ontmoeting door veel leden ‘neutraal’ beoordeeld of onbekend. De aspecten over activiteiten en de ontmoetingsfunctie zijn door relatief weinig mensen beoordeeld (velen geven aan dat ze het niet weten) en ook vaak neutraal, d.w.z. tevreden noch ontevreden. De leerzame activiteiten en de mogelijkheid om praktische informatie te halen krijgen relatief de hoogste waardering in de Zaanstreek. De activiteiten op gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis, wetenschap en de ‘ontspannende’ activiteiten (films, muziek, etc.) krijgen de laagste waardering en scoren ook lager dan in het totale landelijke Panel. In de Zaanstreek hebben (nog) meer leden dan in het totale Panel hier geen mening over. 

De Bieb: Sinds 2005 richt het beleid van De Bieb zich niet meer op activiteiten voor volwassenen die over voldoende basisvaardigheden beschikken. Wij organiseren alleen nog trainingen en activiteiten voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven, rekenen of die onvoldoende digitale basisvaardigheden hebben.
Voor cursussen en lezingen op het gebied van hobby's, vreemde talen, kunst en geschiedenis heeft De Bieb samen met FluXus de Volksuniversiteit Zaanstreek opgezet. Meer informatie via www.vuzaanstreek.nl

Diensten

Bekendheid diensten wisselend; leesbevordering op scholen en Voorlezen Thuis bovengemiddeld bekend. Dat De Bieb voorlezen voor kinderen aanbiedt is bij de meeste panelleden (75%) bekend. Trainingen digitale vaardigheden zijn bij ruim 50% van de panelleden bekend en leesbevordering op scholen bij 40%. Voorlezen en leesbevordering behoren tot de klassieke functies van de bibliotheek, maar dat de bibliotheek actief is op het gebied van digitale vaardigheden is inmiddels dus ook bij ruim 50% van de panelleden bekend. De andere diensten zijn bij 30% of minder bekend.
Leesbevordering op scholen is iets waar De Bieb voor de Zaanstreek erg op heeft ingezet de afgelopen jaren. We zien dan ook dat dit bij leden in de Zaanstreek bekender is dan in het totale landelijke Panel. Naast leesbevordering op scholen is ook een aantal andere diensten beter bekend dan in het totale landelijke Panel: voorlezen voor kinderen in De Bieb, Tablet & e-book spreekuren en Voorlezen Thuis. Literaire activiteiten en boekpresentaties zijn juist (veel) minder bekend. Dit sluit aan bij de hoge percentages leden die geen mening hebben over de ontspannende activiteiten en de activiteiten op het gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis en wetenschap. Zoals ook uit het BiebPanel doelgroeponderzoek Senioren naar voren kwam, is De Bieb aan Huis ook onder 65-plussers bij 30% van de panelleden bekend. 

Bibliotheekbezoek

Zaanse panelleden bezoeken De Bieb vooral om boeken en andere artikelen te lenen. Daarnaast zijn rondsnuffelen, informatie zoeken en ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen vaak genoemde bezoekredenen. Leden uit de Zaanstreek komen iets vaker dan in het totale landelijke Panel om informatie te zoeken, voor de kinderafdeling of om te studeren/huiswerk maken/werken en juist iets minder vaak voor activiteiten. 
De meeste panelleden bezoeken De Bieb alleen. 25% van de panelleden bezoekt De Bieb weleens met anderen, meestal met kinderen of partner.

Persoonlijke ontwikkeling 

Mensen ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling is één van de aloude doelstellingen van de bibliotheek. Ruim 30% van de panelleden geeft aan dat De Bieb inderdaad bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling, voor 20% is dit niet het geval; de rest weet het niet of is neutraal). 
Als panelleden gevraagd wordt wat De Bieb zou kunnen doen om (nog) beter te ondersteunen in de persoonlijke ontwikkeling, dan noemen ze vooral een grotere collectie en meer activiteiten op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Ook suggereren sommigen dat meer informatie/communicatie over de activiteiten en de dienstverlening van De Bieb zouden kunnen bijdragen. Veel panelleden kunnen ook niet aangeven hoe De Bieb beter zou kunnen ondersteunen in de persoonlijke ontwikkeling, vinden het aanbod al goed genoeg of hebben hier geen behoefte aan. 

De Bieb: Bij De BiebAcademy kunt u trainingen volgen om o.a. uw DigiD en/of MijnOverheid veilig te leren gebruiken. Kijk voor ons volledige aanbod op debieb.nl/debiebacademy.
Cursussen op het gebied van hobby's, vreemde talen, kunst en geschiedenis kunt u volgen bij de Volksuniversiteit Zaanstreek. Meer informatie via www.vuzaanstreek.nl.