logo debieb

De Bieb voor de Zaanstreek heeft tijdens het BiebPanel onderzoek naar het imago van de bibliotheek onder leden en niet-leden, een respons van 58% gerealiseerd. 

 De panelleden van de Bieb voor de Zaanstreek bezoeken voornamelijk de Bieb Zaandam (37%) en de Bieb Krommenie (26%). Tijdens dit onderzoek zijn tevens 500 mensen ondervraagd die geen lid zijn van de bibliotheek, de niet-leden. Gemiddeld zijn zij 48 jaar en de helft is man. Ruim 50% van de niet-leden kent de bibliotheek alleen van naam en 54% heeft de afgelopen vijf jaar de bibliotheek bezocht. 
Op een aantal punten scoort De Bieb erg goed. Zo zijn de panelleden in Zaanstreek bijvoorbeeld vaker (zeer) positief over de associaties service/personeel en aanbod en zien zij De Bieb vaker als inspirerend. 

Spontane associaties bij de bibliotheek

Waar denken de panelleden, maar ook de niet-leden spontaan aan bij de bibliotheek? De spontaan genoemde associaties zijn ingedeeld in categorieën. Boeken zijn de meest genoemde spontane associatie: 40% van de panelleden noemde dit en 56% van de niet-leden. 
Andere spontane associaties die de panelleden bij de bibliotheek hebben zijn informatie (27%) en andere artikelen (23%). Niet-leden denken, naast boeken, voornamelijk aan andere artikelen (34%) en lenen (24%).
Als verder wordt ingezoomd op de niet-leden dan blijkt dat zij de bibliotheek nauwelijks spontaan associëren met ontspanning (1%) en service/personeel (5%). 

Mate waarin de spontane associaties worden ervaren als positief

Na het benoemen van de spontane associaties bij de bibliotheek, is gevraagd in hoeverre de genoemde associaties positief dan wel negatief zijn. Voor alle genoemde eigenschappen geldt dat deze overwegend een positieve connotatie hebben, zowel bij de panelleden als de niet-leden. Zo roept de associatie boeken voor meer dan 90% van de panelleden een positief beeld op. Onder de niet-leden is dit voor 81% het geval. De associaties sfeer/gevoel, informatie en ontspanning zijn voor nagenoeg alle panelleden en de niet-leden positief.

Het imago van de bibliotheek

In dit onderzoek is het imago van de bibliotheek getoetst door het tonen van 20 foto’s van verschillende dieren. Daarbij is de vraag gesteld welk dier op basis van het karakter het beste bij de bibliotheek past. De uil is het dier waarmee de bibliotheek veruit het vaakst wordt geassocieerd. Ruim 40% en de niet-leden, vinden de uil het beste bij de bibliotheek passen. De leden van het panel lichten hun keuze voor de uil toe als “de uil staat symbool voor wijsheid en kennis”. Ook wordt een aantal keren genoemd dat een uil rust en bedachtzaamheid uitstraalt. De niet-leden zien de bibliotheek als de 'wijze uil' en hebben het idee dat wijsheid en kennis wordt vergaard in de bibliotheek. 
Een kameleon en een vlinder worden door ongeveer 10% van de panelleden gezien als passend voor de bibliotheek. De reden voor panelleden om voor een kameleon te kiezen is, dat een kameleon de eigenschap heeft zich aan te passen aan de omgeving. Een aantal panelleden ziet dat de bibliotheek aan het veranderen is, iets dat volgens deze groep ook noodzakelijk is in de huidige tijd. Naast de mate waarin de kameleon kan veranderen, vinden ze de verscheidenheid van het dier ook passen bij de bibliotheek. Door het aanbieden van verschillende artikelen en activiteiten is er voor ieder wat wils.
De panelleden die voor de vlinder hebben gekozen, geven aan dat de bibliotheekleden tijdens hun bezoek aan de bibliotheek, net als een vlinder, fladderen, rondsnuffelen en genieten van de vrijheid. Maar een vlinder staat ook voor rust en vriendelijkheid. De vele kleuren waarin vlinders voorkomen, zien een aantal panelleden ook terug in de veelzijdigheid van de bibliotheek. 

De eigenschappen van de bibliotheek 

Circa 90% van de panelleden vindt het leuk om de bibliotheek te bezoeken. Onder de niet-leden ligt dit percentage zoals te verwachten lager (58%). Ook circa 90% van de panelleden ziet de bibliotheek als ‘laagdrempelig’ en ‘betrouwbaar’. 80% van de panelleden vindt het personeel behulpzaam en is van mening dat er een groot aanbod is. De panelledenvinden zien de bibliotheek vaak als goedkoop en inspirerend. Daarnaast vinden de panelleden dat de bibliotheek een groot aanbod heeft. Een meerderheid van de niet-leden ziet de bibliotheek als betrouwbaar en laagdrempelig. Daarnaast denken zij ook dat de bibliotheek een groot aanbod heeft. 

Functies van de bibliotheek

Van de 12 voorgelegde stellingen zijn de panelleden het meest overtuigd van het feit dat de bibliotheek moet blijven bestaan. De niet-leden denken hier niet anders over, al ligt het percentage met 91% iets lager. Geconcludeerd kan worden dat, al zijn mensen zelf geen lid van de bibliotheek, zij het wel van belang vinden dat de bibliotheek blijft bestaan. 
Daarnaast zijn de panelleden van mening dat de bibliotheek belangrijk is voor het opdoen van kennis, van belang is voor de jeugd en ook belangrijk is voor de ouderen. Het belang voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven wordt door 77% onderkend. Onder de niet-leden zien we hetzelfde beeld, al liggen vrijwel alle percentages iets lager. 
Dat de bibliotheek haar klanten actief opzoekt, daar is 35% van de panelleden het mee eens en 17% van de niet-leden. 

Net Promoter Score 

De Net Promoter Score (NPS) is een instrument waarmee de loyaliteit van klanten wordt getoetst. De Bieb voor de Zaanstreek heeft een NPS van 53. Wanneer een vergelijking wordt gemaakt met de NPS score van het BiebPanel onderzoek naar de overall tevredenheid in 2012, dan blijkt dat de NPS is gestegen van 31 naar 53, een stijging die wordt veroorzaakt door een toename van het aantal promoters: panelleden die bibliotheek zeker zouden aanbevelen. De NPS score van de Bieb voor de Zaanstreek is hiermee ronduit goed te noemen. 

Redenen voor de promoters om de Bieb voor de Zaanstreek aan te bevelen zijn onder meer het uitgebreide aanbod van de bibliotheek, maar ook het belang van het bestaan van de bibliotheek. Daarnaast geeft een aantal promoters aan de bibliotheek een fijne plek te vinden om te ontspannen of een boek te lezen en wordt genoemd dat de bibliotheek veel waar voor je geld geeft. Als tips worden gegeven een iets grotere en meer actuele collectie. 

Niet-leden

De niet-leden hebben een aantal extra vragen beantwoord. De resultaten van deze uitkomsten worden in de volgende paragrafen beschreven. 

Spontane bekendheid bibliotheek logo 

In 2011 is het landelijke bibliotheeklogo geïntroduceerd, met als doel meer uniformiteit binnen de Nederlandse bibliotheken te bewerkstelligen. Bij aanvang van het onderzoek is het logo van de bibliotheek getoond. Op de vraag van welke organisatie of instantie dit logo is, geeft slechts 3% van de niet- leden spontaan aan dat dit het logo van de bibliotheek is. Bijna negen op de tien weten niet van welke instantie of organisatie het logo is. Het logo is dus (nog) niet erg goed bekend onder niet-leden. 

De Bieb voor de Zaanstreek heeft een eigen logo. Het landelijke logo komt alleen terug bij de landelijke 'producten' waar wij naar verwijzen zoals e-books van Bibliotheek.nl en de gratis app voor verlengen en reserveren.  

Redenen waarom niet-leden geen lid zijn

Een vraagstuk waar alle bibliotheken mee zitten is waarom mensen geen lid zijn van de bibliotheek. Voor de niet-leden die hebben meegewerkt aan het onderzoek, is de voornaamste reden dat zij informatie op internet zoeken (42%). Circa een kwart (27%) is geen lid omdat het op tijd terugbrengen van de artikelen als een verplichting voelt. Maar ook het hebben van geen tijd (25%) en de prijs van het abonnement (24%) spelen een rol. 
16% van de niet-leden geeft daarnaast aan liever boeken te kopen of heeft een eReader. De collectie of sfeer speelt daarentegen nauwelijks een rol bij het niet afsluiten van een abonnement. Zo ervaart slechts 3% de sfeer als niet prettig en 5% vindt dat de collectie niet groot genoeg is of onvoldoende actuele titels bevat. 
Nadere analyse naar leeftijd wijst uit dat er enkele verschillen bestaan tussen de drie leeftijdsgroepen. Zo geeft de groep niet-leden van 36 tot en met 55 jaar het minst vaak aan geen lid te zijn omdat zij informatie opzoeken op internet (34%). Onder de 16 t/m 35 jarigen is dit 44% en onder de groep 56 jaar en ouder 49%. 
De groep van 56 jaar en ouder geeft het minst vaak aan geen tijd te hebben. In vergelijking met de jongste leeftijdsgroep geven de ouderen vaker als reden een e-reader te hebben. De leeftijdsgroep 16 t/m 35 jaar geeft het vaakst als reden aan niet van lezen te houden.

Bekendheid bibliotheekdiensten onder niet-leden

De bibliotheek biedt uiteenlopende diensten aan, maar welke diensten biedt de bibliotheek volgens niet-leden daadwerkelijk aan? Volgens 66% werkt de bibliotheek samen met scholen om het lezen te stimuleren. Circa 60% denkt daarnaast dat de bibliotheek zowel een collectie luisterboeken/e-audiobooks (digitale luisterboeken) als een actuele collectie aanbiedt. Maar men denkt ook dat het een plek is om te verblijven of andere mensen te ontmoeten. De niet-leden denken het minst vaak dat de bibliotheek een collectie e-books heeft (21%) en dat er een inlever-alert (inleverattentie) via mail wordt verstrekt (28%). Veel niet-leden weten niet of de bibliotheek dit nu echt aanbiedt.

Lenen van e-books via De Bieb en de (gratis) inleverattentie zijn twee van de diensten die we dit jaar extra onder de aandacht brengen middels verschillende promotie acties.

Ook voor de bekendheid van de diensten zijn er verschillen binnen de leeftijdsgroepen. Globaal kan worden gezegd dat jongeren vaker dan ouderen weten dat de bibliotheek de volgende diensten biedt: digitale diensten (zoals online reserveren en verlengen), een collectie films/series/documentaires, een collectie luisterboeken/e-audiobooks, samenwerking met scholen en huiswerk-, studie- en werkplekken. 
Ouderen weten juist vaker dan jongeren dat de bibliotheek een plek biedt om anderen te ontmoeten.