logo debieb

Wij danken de panelleden hartelijk voor hun bijdrage aan het onderzoek naar de algemene tevredenheid over De Bieb.

1. Tevredenheid

Leden van De Bieb voor de Zaanstreek zijn positief over de bibliotheek. De overall tevredenheid over De Bieb voor de Zaanstreek is groot, gezien de hoge Net Promoter Score (NPS) van 26. De NPS is een instrument dat met één cijfer laat zien hoe goed een organisatie presteert en hoe hoog de klantloyaliteit is.
In de Zaanstreek zijn de belangrijkste redenen die de leden spontaan noemen om de bibliotheek aan te bevelen: de uitgebreide collectie, het vriendelijke personeel, de prijs en het feit dat het een fijne plek is om naar toe te gaan: “Het is een fijne plek, met een goede sfeer, waar je inspiratie en ideeën kunt opdoen, en vooral lekker veel boeken kunt lezen”.
Als verbetersuggesties geven de panelleden: de vindbaarheid/indeling van de artikelen en de actualiteit van het aanbod. Ook de bereikbaarheid van de vestigingen wordt genoemd. Een quote: “Een beter bereikbare plaats. Ooit zat de bieb in een goed met de auto bereikbare plaats waar gratis geparkeerd kon worden; nu moet je betalen of als een gek in en uit rennen”.

Ook over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden veelal positief; het meest tevreden zijn ze over: 

  • De klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers.
  • De openingstijden.
  • De snelheid waarmee reserveringen worden geleverd. 

Enkele verbeterpunten die naar voren komen binnen de vier bevraagde categorieën zijn o.a.: gebouw, collectie/vindbaarheid en service (zie hierna).
Gebouw: redelijk positief beoordeeld; horeca voor verbetering vatbaar. 
Panelleden in de Zaanstreek zijn over het algemeen redelijk positief over het gebouw van hun bibliotheek. Al is er nog wel ruimte voor optimalisatie bijvoorbeeld als het gaat om beschikbaarheid van pc’s en mogelijkheden om te werken en studeren. In Krommenie zijn leden duidelijk enthousiaster over de inrichting en de uitstraling van het gebouw dan in de andere vestigingen. De voorzieningen in de bibliotheek om te eten en/of te drinken worden in Zaandam goed gewaardeerd, maar in de andere vestigingen is men er niet tevreden over.

In De Bieb Zaandam en Krommenie zijn de afgelopen tijd meer plekken gereliseerd om te werken/studeren en in Krommenie zijn inmiddels meer pc's geplaatst.
In De Bieb Zaandam is een Leescafé aanwezig met koffie/thee en broodjes van Boerske. In onze overige vestigingen is een koffie/thee automaat aanwezig. In alle vestigingen kunnen klanten gratis water krijgen. 

2. Collectie

Leden in de Zaanstreek zijn positief over de collectie. Wel is de beoordeling op een aantal collectie-onderdelen (romans en tijdschriften & kranten) wat minder goed dan bij het vorige onderzoek hierover in 2012. De Bieb Zaandam scoort over het geheel genomen beter dan de andere vestigingen op de verschillende collectie-onderdelen. De tevredenheid over de collectie CD’s en DVD’s is wat minder in vergelijking met de scores op de andere collectie-onderdelen. 
De vindbaarheid van de artikelen is een aandachtspunt, vooral in De Bieb Zaandam. Ook in de open antwoorden wordt de vindbaarheid genoemd als verbeterpunt. Enkele quotes: “Het nieuwe indelingssysteem zorgt ervoor dat de materialen minder goed te vinden zijn”; “De rubrieken van de boeken moeten veel duidelijker”. 

Wij hebben gekozen voor een indeling op genre (Romantisch, Spannend en Literatuur) en daarbinnen op alfabet. Wij zijn tot deze keuze gekomen op basis van klantonderzoeken. Met de indeling op genre sluiten we aan bij de uitkomst dat veel klanten ideeën voor titels in de bibliotheek op willen doen. Als u bijv. graag spannende boeken leest vindt u alle spannende boeken bij elkaar. Zo komt u sneller in aanraking met andere titels binnen dit genre.
We hebben sinds juli 2015 in De Bieb Zaandam de collectie informatieve boeken op een andere manier ingericht. De indeling is nu hetzelfde als in onze andere vestigingen.
We vinden het jammer om te horen dat het panel ervaart dat de artikelen daardoor minder goed vindbaar zijn. Deze (landelijke) indeling van de informatieve boeken is gebaseerd op dagelijks taalgebruik en sluit aan bij de uitkomst van verschillende onderzoeken dat veel klanten ideeën voor boeken in de bibliotheek op willen doen. Daarnaast wordt de samenstelling van onze collectie steeds meer geautomatiseerd waardoor wij kosten kunnen besparen. Daarvoor is het noodzakelijk dat wij in al onze vestigingen dezelfde indeling hanteren, De Bieb Zaandam was de laatste vestiging waar nog een afwijkende indeling was. De aanduiding op de kasten is recent nagekeken en wordt in de komende maand geactualiseerd.
Over hoe en waar wij de boeken plaatsen blijven de meningen helaas verdeeld.
CD's hebben wij al sinds enkele jaren niet meer in de collectie omdat deze zeer weinig werden geleend.
Wij hebben helaas in verband met de bezuinigingen o.a. abonnementen op verschillende tijdschriften per 1 januari 2015 op moeten zeggen. De tijdschrift abonnementen zijn opgezegd op basis van de frequentie waarmee deze werden geleend en tijdschriften die weinig tot niet werden geleend zijn daardoor niet langer beschikbaar in De Bieb. Wij noteren reacties van klanten die tijdschriften missen, zodat, als er meerdere reacties over hetzelfde tijdschrift binnenkomen, we alsnog kunnen besluiten dit tijdschrift weer aan te schaffen.

3. Communicatie en personeel

De verschillende aspecten van de communicatie worden goed beoordeeld. De klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers scoort goed. De Bibliotheek Wise-app wordt redelijk gewaardeerd maar is slechts door weinig mensen beoordeeld, waarschijnlijk omdat het gebruik ervan laag is.

We zijn blij te horen dat de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van onze medewerkers goed scoort. Wij beschouwen deze zaken als zeer belangrijk. Onze medewerkers coachen we hier structureel op en streven ernaar dit positieve oordeel vast te houden.
 De app blijven we actief promoten bij onze klanten!

4. Service

De verschillende service aspecten worden door de panelleden uit Zaanstreek over het geheel genomen goed beoordeeld. Vooral de openingstijden en snelheid waarmee reserveringen springen er positief uit. De activiteiten van de bibliotheek krijgen daarentegen een relatief wat lagere score.

Fijn om te horen dat het panel de verschillende service diensten van De Bieb over het geheel genomen goed beoordeeld.
De lagere score voor de activiteiten komt overeen met eerder onderzoek. Waarom dan geen verandering? U leest er alles over in het recente onderzoek 'Activiteiten en samenwerkingspartners'.

5. Digitaal lezen


Veel panelleden, 80%, zijn bekend met het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt. Vooral vrouwen en panelleden van De Bieb Zaandam zijn vaak bekend met het aanbod van e-books van de bibliotheek.
80% van de panelleden bezit een device om e-books op de lezen (e-reader, tablet of smartphone). Bijna 75% van hen leest echter nooit e-books dan wel alleen op bepaalde momenten zoals vakantie. 33% van de panelleden die een device hebben om e-books te lezen en die bekend zijn met het e-book aanbod van de bibliotheek heeft daadwerkelijk een e-book geleend bij de bibliotheek. Toch geeft 40% van de potentiële gebruikers van het e-book portal wel aan e-books via de bibliotheek te willen lenen, al blijven er ook mensen die een voorkeur houden voor papieren boeken: “Ik hou gewoon meer van papieren boeken”; “Ik heb liever een echt fysiek boek in handen, ik vind het lezen van scherm heel vermoeiend”.

In de open vraag geven veel panelleden aan dat ze wel zouden overwegen het portal te gebruiken, als het aanbod actueler en groter zou zijn (“Het aanbod engelse e-boeken is treurig”; “Er zijn tamelijk veel populaire boeken nog niet in de collectie opgenomen”) en als de manier om e-books te downloaden duidelijker zou zijn (“Lastig om te installeren”).

Het rapport is toegestuurd aan de KB (aanbieder e-book portal) waarbij in het bijzonder is gewezen op de reacties op het portal. Ze hebben aangegeven blij te zijn met de informatie en de resultaten te zullen gebruiken bij het optimaliseren van het portal.

6. Boekenweek 2016


De Boekenweek heeft een hoge bekendheid onder de panelleden en ongeveer één op de acht geeft aan speciaal voor het Boekenweekgeschenk (online of offline) een boek te kopen en daarbij het gratis Boekenweekgeschenk te ontvangen. Dit laat zien dat het weggeven van een gratis boek een goede manier is om mensen naar de winkel te trekken (of naar de bibliotheek tijdens Nederland Leest). De trigger om tijdens de Boekenweek naar de bibliotheek te komen, ligt een stuk lager: slechts 1% van de panelleden is speciaal voor de Boekenweek naar de bibliotheek gekomen.
Het speciale Magazine dat de bibliotheken aanboden tijdens de Boekenweek, is maar door één op de tien bibliotheekbezoekers in die week gezien. Ongeveer een vijfde van die groep heeft het magazine ook daadwerkelijk meegenomen. Vooral panelleden uit De Bieb Zaandam geven vaak aan dat het magazine hen niet is opgevallen.

Wij richten tijdens de Boekenweek presentatiemeubels in met boeken rond het thema. Het speciale Magazine schaffen wij niet aan. We kiezen er bewust voor onze middelen in te zetten voor activiteiten die naar ons idee beter bijdragen aan leesbevordering in de Zaanstreek:

  • Leesbevordering voor jeugd en jongeren
  • Toegang bieden tot (digitale) informatie voor kwetsbare groepen, zoals senioren en volwassenen die buiten het arbeidsproces staan.