logo debieb

Begripsbepaling

In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:
- ‘betrokkene’: degene die de klacht indient;
- ‘klacht’: een uiting dat er in de beleving van de betrokkene bij De Bieb iets niet goed is gegaan;
- ‘De Bieb’: Stichting Bieb voor de Zaanstreek, gevestigd te Zaandam en geregistreerd in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer 41231264.

Doel klachtenreglement

Dit klachtenreglement heeft tot doel:

  • duidelijkheid te verschaffen aan betrokkenen over de wijze waarop klachten bij De Bieb kunnen worden ingediend en hoe deze door De Bieb worden behandeld;
  • inzicht te geven aan De Bieb in wat er volgens betrokkenen bij De Bieb niet goed is gegaan;
  • de kwaliteit van de dienstverlening van De Bieb te waarborgen en indien nodig te verbeteren.

Klachtenprocedure

Een klacht kan bij De Bieb worden ingediend:

  • per e-mail;
  • door het klachtenformulier op de website in te vullen en te versturen;
  • per post naar het postbusadres.

Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien de klacht:

  • anoniem of zonder de benodigde contactgegevens van de betrokkene is ingediend;
  • onleesbaar is;
  • in een andere taal dan het Nederlands of het Engels is gesteld.

Een ontvangen klacht wordt door het management van De Bieb behandeld. Het management kan bij de behandeling van de klacht gebruikmaken van de volgende mogelijkheden:

  • Het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de klacht.
  • Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de betrokkene.
  • Het zelfstandig doen van een poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie tussen partijen te herstellen.
  • Het inschakelen van het bestuur van De Bieb.

Binnen vijf werkdagen wordt aan de betrokkene mededeling gedaan over de bevindingen omtrent de klacht. Indien beantwoording binnen vijf werkdagen niet mogelijk is, dan ontvangt de betrokkene daarover zo spoedig mogelijk bericht. Als er maatregelen zijn genomen naar aanleiding van de klacht, dan wordt dit aan de betrokkene gemeld.

Elke klacht wordt geregistreerd in het klachtenregister van De Bieb, gerubriceerd op datum en type klacht. Klachten worden door De Bieb vertrouwelijk behandeld. Ook de registratie in het klachtenregister gebeurt op zodanige wijze dat de privacy van de betrokkenen is gewaarborgd.

Beroepsmogelijkheid

Mocht de betrokkene ontevreden zijn over de wijze waarop De Bieb de klacht heeft behandeld, dan kan de betrokkene schriftelijk bij de raad van toezicht van De Bieb in beroep. Dit kan via het e-mailadres van De Bieb of per post op het postbusadres van De Bieb, ter attentie van de raad van toezicht van De Bieb.

Binnen vijftien werkdagen wordt aan de betrokkene mededeling gedaan over de bevindingen omtrent het beroep. Indien beantwoording binnen vijftien werkdagen niet mogelijk is, dan ontvangt de betrokkene daarover zo spoedig mogelijk bericht. Als er maatregelen zijn genomen naar aanleiding van het beroep, dan wordt dit aan de betrokkene gemeld.

Slotbepalingen

In alle gevallen waarin dit klachtenreglement niet voorziet, beslist het bestuur. Het klachtenreglement is openbaar. De Bieb draagt zorg voor een ruime bekendmaking van het reglement.
Eén jaar na de inwerkingtreding evalueert De Bieb het klachtenreglement. Daarna vindt er elke twee jaar een evaluatie plaats.

 

December 2017